tag:blogger.com,1999:blog-48494956359811414052024-03-06T21:03:08.757+01:00Relación con los Clientes - FidelizaciónCómo las empresas se relacionan con sus clientes es la clave para entender su crecimiento en ventas. En muchas ocasiones, la mayor parte de las ventas las proceden de clientes conocidos.
Hoy en día, la tecnología permite mejorar las relaciones con el cliente así como la eficiencia en la comunicación, que redunda en que periódicamente vuelvan a comprar. Y en esto consiste la Fidelidad, en mantener una relación 'comercial' a largo plazo.Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.comBlogger39125tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-59343041964487576052015-06-17T00:15:00.000+02:002015-06-17T19:09:39.982+02:00APP de Decathlon. Conocimiento y posibilidad de comunicarse con el cliente.<h2>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Fidelización y APP de Decathlon. Conocimiento y posibilidad de comunicarse con el cliente.</span></h2>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjTZx6sYE275hCH4SzpqaXH9eCE_WSohyZdoPuev_EywzLKhppdJ3lEXG3c60Xam8We9Q8Vwhslgru6eAJDIA8CznwXtwOkxxb7yEIQMyq_5gtATkrGnglJvvJMp4RPCfcpXQ7gEWjvstgu/s1600/decathlon.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjTZx6sYE275hCH4SzpqaXH9eCE_WSohyZdoPuev_EywzLKhppdJ3lEXG3c60Xam8We9Q8Vwhslgru6eAJDIA8CznwXtwOkxxb7yEIQMyq_5gtATkrGnglJvvJMp4RPCfcpXQ7gEWjvstgu/s320/decathlon.jpg" width="224" /></a></div>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Cuando un cliente pasa por la caja de Decathlon, se puede ver en la mostrador de pago una publicidad que invita a <b>bajar e instalar la aplicación de Decathlon</b>.</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">El mensaje central para que el cliente instale la aplicación es la comodidad de llevar también la tarjeta de fidelización donde se acumulan puntos en el móvil, que tiene la especial característica que siempre está junto al usuario.</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">De esta forma se <b>aseguran que todas las compras que realiza ese usuario son declaradas</b>, con lo que la cantidad de datos que reciben debe ser mucho mayor.</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiCbhZVUFEG0xFB_HHZj8J0J4Sffd_4Aygc1GHumyEOHyCq9DWrFLnG6EQd7fk-7JFxFcNybVguXM5igAdxa_wvpQb0l0dkfaGOV0786WSLLGisYEHawRaepZvWMGs1q7vFHS77lrwKu_eS/s1600/Screenshot_2015-06-16-23-23-29_1.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiCbhZVUFEG0xFB_HHZj8J0J4Sffd_4Aygc1GHumyEOHyCq9DWrFLnG6EQd7fk-7JFxFcNybVguXM5igAdxa_wvpQb0l0dkfaGOV0786WSLLGisYEHawRaepZvWMGs1q7vFHS77lrwKu_eS/s320/Screenshot_2015-06-16-23-23-29_1.png" width="186" /></a><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"></span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Muy interesante ya sólo por esto. Pero, claro, esto va mucho más allá.</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">En la segunda imagen, se puede ver un ejemplo de tarjeta de fidelización en el móvil, que cuando se enseña a la persona que está cobrando, puede leer desde el lector de <b>código de barras estándar</b>, lo que permite almacenar toda la información en el <b>ERP / CRM</b> de Decathlon.</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Por otra parte, todas las aplicaciones en Android y en Ios, tienen un identificador único que se conoce como <b>Token</b>, que cuando el cliente se descarga la aplicación, Decathlon lo puede almacenar en su <b>base de datos</b>. Cuando pide al usuario que se identifique, en ese momento tiene vinculado el usuario con el token.</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Este identificador es vital puesto que permite enviar mensajes <b>Push </b>a esos clientes. Un mensaje Push es la alerta que <b>aparece en la parte superior del móvil</b> como puede ser que hay correo nuevo, una actualización disponible, un mensaje de Whatsapp, etc. El envío de estos mensajes son totalmente <b>gratuitos </b>y el mensaje es configurable por el autor de la APP. </span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Para conseguir esto, hay que programar una conexión al centro de Google y al de Apple que están dedicados para este tipo de mensajes. Se pueden enviar de forma masiva o individualmente (la tecnología que hay detrás no es la misma). En definitiva, supone un canal de comunicación directa con el cliente, gratis en su uso, y con toda la información del consumidor. </span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiAwDsff1_qmBGJ-lY38o0-ju1VhPRfzC7rX_XdrSDpLbQ1UbEfomWaf_7LGGwAyLPrLKQ0aEoGCmXR732YayP0AeoG_R0Z63hCC4cYw_3wSp3Gvvb4Yo6gTLwXsKMrQhCp7_KzRfoZhdyj/s1600/Screenshot_2015-06-16-23-23-14_portada.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiAwDsff1_qmBGJ-lY38o0-ju1VhPRfzC7rX_XdrSDpLbQ1UbEfomWaf_7LGGwAyLPrLKQ0aEoGCmXR732YayP0AeoG_R0Z63hCC4cYw_3wSp3Gvvb4Yo6gTLwXsKMrQhCp7_KzRfoZhdyj/s320/Screenshot_2015-06-16-23-23-14_portada.png" width="186" /></a></div>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Otro aspecto a resaltar en la pantalla de inicio de la APP es que tiene varias áreas importantes, de las que me gustaría destacar:</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<br />
<ul>
<li><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Se puede escanear el <b>código del producto</b> y obtener información del mismo. </span><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Por otra parte, Decathlon puede estar recogiendo es su base de datos, a través de <b>la conexión a internet del propio usuario</b>, el número de la tarjeta que hace esa consulta, el producto sobre el que lo realiza, cuándo lo hace e incluso la etiqueta podría tener un código que identificase la tienda, con lo que podrían llegar a saber desde qué tienda se hace la consulta.</span></li>
</ul>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span><ul>
<li><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Hay un<b> espacio de publicidad</b> prominente que actualizan según las circunstancias. En este caso, el mensaje es genérico y que cumple cumple 7 años. Si el usuario tocase el enlace, se puede registrar que esa persona, en esa fecha, se interesó por el mensaje publicitario. La tecnología permite incluso <b>personalizar el mensaje</b> mostrado según el dispositivo que está abriendo la aplicación. Para eso, la APP enviaría un mensaje al CRM de Decathlon que esa tarjeta de fidelización la ha abierto y si tiene algún mensaje pendiente. El <b>CRM puede contestar con una URL dinámica</b> que está embebida en la propia aplicación.</span></li>
<li><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Se puede actualizar datos a través de la aplicación que les ayuda a mantener un buen nivel en su calidad de datos.</span></li>
</ul>
<div>
</div>
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiTj6e2Vs-9XbJrFyYAaerQ-SVriKIqDwkttUsX7G3XqTtORjiZe8hccNaf7P-4mJGmLnqneuTnZoIncVeRlAwUJdoQIIPBcTJSU_Adp4Nb1nqsR1tXEhx8KcQN1eLL36TabEVdOhIC52s_/s1600/Screenshot_2015-06-16-23-38-06-+permisos.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiTj6e2Vs-9XbJrFyYAaerQ-SVriKIqDwkttUsX7G3XqTtORjiZe8hccNaf7P-4mJGmLnqneuTnZoIncVeRlAwUJdoQIIPBcTJSU_Adp4Nb1nqsR1tXEhx8KcQN1eLL36TabEVdOhIC52s_/s320/Screenshot_2015-06-16-23-38-06-+permisos.png" width="186" /></a></div>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Cabe también destacar que todas las aplicaciones, cuando se instalan, piden una serie de <b>permisos </b>de uso del dispositivo.</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">En el caso de la APP que es objeto de estudio, puede utilizar la red (para enviar y recibir datos como hemos ido desgranando), GPS (les interesa dónde está el cliente, al menos lo pueden recoger), estado del teléfono y realizar fotos (para poder escanear los productos).</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">El caso de Decathlon es un claro ejemplo de cómo la tecnología está ayudando a conseguir diferentes objetivos importantes de marketing como son:</span><br />
<br />
<ul>
<li><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Identificación del cliente y su comportamiento. Conocimiento profundo del consumidor.</span></li>
<li><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Abre dos canales de comunicación a través de Push y del mensaje central publicitario de la <b>APP</b>.</span></li>
<li><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Actualización de datos.</span></li>
<li><span style="font-family: Verdana, sans-serif;"> Fidelización del cliente facilitando distintos servicios.</span></li>
</ul>
<div>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Si sobre toda esta información se aplica un BI, de los muchos que hay en el mercado, se puede explotar toda la información y extraer un verdadero conocimiento.</span></div>
<br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com3Valencia, Valencia, Spain39.4699075 -0.3762881000000106739.2736095 -0.69901160000001061 39.6662055 -0.053564600000010676tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-44190218772495564032015-03-24T13:54:00.002+01:002015-04-06T17:09:20.298+02:00Hablando de Fidelización en Cope Valencia de la mano del Club de Marketing del Mediterráneo<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://www.clubmarketingmediterraneo.com/wp-content/uploads/fidelizac-1024x576.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="http://www.clubmarketingmediterraneo.com/wp-content/uploads/fidelizac-1024x576.jpg" height="180" width="320" /></a></div>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Hoy se ha publicado en Radio Cope Valencia el primero de dos programas de radio sobre Fidelización en Empresas.</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Quiero agradecer a Cope Valencia y al Club de Marketing del Mediterráneo su invitación para participar en un programa tan interesante.</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<a href="http://www.cope.es/player/17032015-CLUB-DE-MARKETING&id=2015031720120001&activo=10"><span style="font-family: Verdana, sans-serif;">http://www.cope.es/player/17032015-CLUB-DE-MARKETING&id=2015031720120001&activo=10</span></a><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">La segunda entrega fue el martes 31 de marzo a las 13.00.</span><br />
<a href="http://www.cope.es/player/id=2015040109580001&activo=10" style="background-color: white; color: #1155cc; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14.6666669845581px;" target="_blank">http://www.cope.es/player/id=<wbr></wbr>2015040109580001&activo=10</a><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Espero que os guste.</span><br />
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Verdana, sans-serif;">Gracias</span>Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-3923496564095969992013-11-21T00:43:00.002+01:002013-11-21T13:37:18.513+01:00Como Nespresso conoce a sus clientes<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEixt-YC58bFv9F4J2Lc5XGS-LKQDLlkq0ApRyDGzkJcK7IicPs9fYwheES1Aksgm0kVHsG9NDsl4NnGhHRx0qkUsmZxO6oX1fAOmdhut6ronQOrm4KAd3STe5kenMmdjsTD-nUKwAz0qjoX/s1600/nespresso3.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="170" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEixt-YC58bFv9F4J2Lc5XGS-LKQDLlkq0ApRyDGzkJcK7IicPs9fYwheES1Aksgm0kVHsG9NDsl4NnGhHRx0qkUsmZxO6oX1fAOmdhut6ronQOrm4KAd3STe5kenMmdjsTD-nUKwAz0qjoX/s200/nespresso3.png" width="200" /></a></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Tracionalmente el café
se ha vendido a través de la cadena de distribución alimentaria
habitual, es decir, del productor al mayorista, exportador,
importador, mayorista y minorista, quedándose en el medio la mayor
parte del margen del negocio.</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Aún a pesar de ello,
las grandes productoras se han encargado de construir una marca
reconocible (este objetivo es muy caro de conseguir porque implica
anuncios de televisión y radio durante mucho tiempo y muy repetidos
además de acciones agresivas en el punto de venta). Con esto
constatamos que es un negocio que mueve mucho y dinero y que como
sucede en varias ocasiones, no siempre el reparto del dinero es
equitativo en la cadena de valor.</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Nespresso sin embargo
ha conseguido reinventar el negocio, cambiando el producto puesto que
son cápsulas que se introducen en una máquina diseñada por ellos,
la forma de distribución y como no, las relaciones con sus clientes.</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br />
</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Cuando un cliente
compra café empaquetado en cualquier comercio, simplemente pasa por
caja y paga.</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br />
</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Nespresso te invita a
tomar un café, el que elijas, de cualquier sabor o variedad. Además,
siempre hay un consejero que te asesora sobre los distintos tipos de
café y gustos así como el manejo de su máquina de hacer café por
si no la has manejado.</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br />
</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
</div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Tienen una entrada en
el cliente por servicio y calidad de producto muy potente. Más allá
de esto no deja de ser una tienda de marca donde el ambiente está
muy cuidado para hacer sentir al cliente una experiencia placentera,
de relax, todos los detalles están medidos al milímetro.</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"> Tienen una web que a su
vez es una tienda online donde el cliente siempre tiene disponible el
solicitar el envío de nuevas cápsulas de café. <b>A partir de la
primera petición es donde ya cogen datos del cliente y pueden
empezar a automatizar las relaciones.</b></span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<b><br /></b></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh6IRPuOfcsj2nwj_T8O8V6yhT-7Zpy1kzduddt1GhdV1MkwtUAuJwidQ63HJMi60bunlxJOMVXxiAKw-aW7YFLSg8vWtWTdzxpJ4_vKMrz1Q44AUaIwhWbEHB57YBjg66FIqLZyAI155wQ/s1600/nespresso4.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="401" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh6IRPuOfcsj2nwj_T8O8V6yhT-7Zpy1kzduddt1GhdV1MkwtUAuJwidQ63HJMi60bunlxJOMVXxiAKw-aW7YFLSg8vWtWTdzxpJ4_vKMrz1Q44AUaIwhWbEHB57YBjg66FIqLZyAI155wQ/s640/nespresso4.png" width="640" /></a></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<b><br /></b></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Para darte de alta,
entras en una pantalla divida en dos partes:</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br />
</span></div>
<ul>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Crear cuenta: es
para comprar luego comprar en el Club Nesrpresso. Dan dos opciones:</span></div>
<ul>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Si ya tienes
número de socio: a través del número de socio pueden fácilmente
identificar a la tienda que te hizo socio y compartir ingresos.</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">No tienes número
de socio, con lo que no comparten ingresos.</span></div>
</li>
</ul>
</li>
</ul>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
</div>
<ul>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Club Nespresso.</span></div>
</li>
</ul>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhIaZtV_rKOoAV98cEzTY95HxA4hHJHO9m4eRcSZAWiC4s9yYhk6Fgl5O1jW9hvaLZ-7gwkFNlhBfLzTf_S6_Q2P9C92PAQbd6XWVXDoXiy2M6OK5WDNy7wBGehWWzoD7LH2XPcmK4qE1E1/s1600/nespresso1.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="402" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhIaZtV_rKOoAV98cEzTY95HxA4hHJHO9m4eRcSZAWiC4s9yYhk6Fgl5O1jW9hvaLZ-7gwkFNlhBfLzTf_S6_Q2P9C92PAQbd6XWVXDoXiy2M6OK5WDNy7wBGehWWzoD7LH2XPcmK4qE1E1/s640/nespresso1.png" width="640" /></a></div>
<div>
<br /></div>
<div>
<br /></div>
<div>
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjiITFjm3ZdyTZRcXcOrMWVJ_Do09lnFny-a5bKEVtAuLGRpHfV55UMEsZQ39qez0h878jXzAHYjPAlwDrSUcucb_aagaSimlx1OEOSn1gTykEG7HvicnU6ogoA5oe2sSDjgfPa-1LvNZKk/s1600/nespresso5.png" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="480" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjiITFjm3ZdyTZRcXcOrMWVJ_Do09lnFny-a5bKEVtAuLGRpHfV55UMEsZQ39qez0h878jXzAHYjPAlwDrSUcucb_aagaSimlx1OEOSn1gTykEG7HvicnU6ogoA5oe2sSDjgfPa-1LvNZKk/s640/nespresso5.png" width="640" /></a><br />
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">A través de cuatro
sencillos pasos recogen la información esencial para empezar a crear
una relación con el cliente:</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br />
</span></div>
<ul>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Los datos
personales</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">La dirección
postal</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Email</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Preferencias: tipo
de máquina que dispones, para que no te ofrezcan una cápsula
incorrecta y que tenga que aceptar una devolución con sus costes
asociados.</span></div>
</li>
</ul>
<div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Una vez registrado
recibes un email como el siguiente:</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgVZXBy3DpF4krhyphenhyphenZVEehIj5lUu1W5qRqyXRqPxxzdJgHXpUW7KcFaaOZTp0h8fcJMCrfVWn99egqKGPHdDbGRG3INEdFTUoUJlJmz5gLEPI6vO1x09EF7gjT5pfK-wMPbhD14UwJSqMscX/s1600/nespresso6.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="550" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgVZXBy3DpF4krhyphenhyphenZVEehIj5lUu1W5qRqyXRqPxxzdJgHXpUW7KcFaaOZTp0h8fcJMCrfVWn99egqKGPHdDbGRG3INEdFTUoUJlJmz5gLEPI6vO1x09EF7gjT5pfK-wMPbhD14UwJSqMscX/s640/nespresso6.png" width="640" /></a></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Oferta de bienvenida que intenta que compres pronto ya que el momento del registro el grado de satisfacción es alto, seguramente se ha registrado para comprar o al menos comprar pronto y es una buena oportunidad para presentarle producto y comenzar a conocer sus gustos y preferencias.</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgm_LXEWV75HlEBWBknYGuZQO5jR12x3c7XBRMociPBMXtv-icfdHf2wgY9i0CEvlAZqru9B6DzJbecCpaMr12YKYEbkqsWSj-KtoOAcmT4ywShPasf-pkC65MY58lmuV2HvIk_LJtuXXiY/s1600/nespresso7.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="480" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgm_LXEWV75HlEBWBknYGuZQO5jR12x3c7XBRMociPBMXtv-icfdHf2wgY9i0CEvlAZqru9B6DzJbecCpaMr12YKYEbkqsWSj-KtoOAcmT4ywShPasf-pkC65MY58lmuV2HvIk_LJtuXXiY/s640/nespresso7.png" width="640" /></a></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Estos son los servicios
que prestan alrededor del negocio del café:</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiCwSKdhOVYLj2tsh99R2pbS1EJcHRCWapPatjuM-qCVcjZxdF7UKPnqTso7A824B7k7JPcdvqpmIncKkbbnqBOo1QKbfW1dqppT6aYVLFnpTU9Aj-OJUqZYt-W8fdVrcCy_hvBro02ty1i/s1600/nespresso8.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="480" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiCwSKdhOVYLj2tsh99R2pbS1EJcHRCWapPatjuM-qCVcjZxdF7UKPnqTso7A824B7k7JPcdvqpmIncKkbbnqBOo1QKbfW1dqppT6aYVLFnpTU9Aj-OJUqZYt-W8fdVrcCy_hvBro02ty1i/s640/nespresso8.png" width="640" /></a></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<ul>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Club Nespresso,
donde puedes comprar.</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Nespresso
boutique, para que puedas recoger la compra en la tienda. Cuando
llega el cliente ya tiene preparado su pedido y se evita los costes
de envío</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Nespresso
Recycling, para que el cliente pueda depositar las cápsulas usadas
en el punto de venta más cercano</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Nespresso Mobile,
aplicación para Android y Iphone</span></div>
</li>
<li><div class="western" lang="en-GB" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Nespresso
just for you, que permite regalar cápsulas Nespresso.</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Nespresso
proximity es una opción que puede seleccionar el cliente para que
le notifiquen cuando su pedido está listo en el punto de recogida.</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Nespresso your
time es para recibir las cápsulas por mensajería</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Nespresso
Asistance que puede darle consejos para sacarle el máximo provecho
al producto así como resolver cuestiones y problemas técnicos con
las máquinas de café.</span></div>
</li>
</ul>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br />
</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">A nivel de datamining,
conocen perfectamente a sus clientes consumidores; pueden saber:</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br />
</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
</div>
<ul>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Con qué
frecuencia compran.</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Los productos que
han comprado</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Los productos que
han estado mirando pero que no han comprado.</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">La tienda de
procedencia</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">La tienda donde
suelen recoger</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Si regalan</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Clientes no
logados en un cierto tiempo: ¿bajas? Sería conveniente activar una
campaña que permita conocer la causa de abandono e intentar
atajarlo</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Clientes cuyo
email viene rebotado: posible acción telefónica</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Clientes con
máquinas estropeadas: ¿sustitución de máquina similar? Su
negocio está en el margen que les deja las cápsulas, por lo que no
sería de extrañas que para que el cliente siga disfrutando del
mejor café, le dejen una máquina.</span></div>
</li>
<li><div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">…</span></div>
</li>
</ul>
</div>
</div>
Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0Spain40.463667000000008 -3.749220000000036614.545175000000008 -45.057814000000036 66.382159 37.559373999999963tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-81758732233693943582013-06-01T01:52:00.002+02:002013-06-01T01:52:40.018+02:00DELL, ¿Podría hacer más de lo que está haciendo para conservar a sus clientes?<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Courier New, Courier, monospace; font-size: xx-small;">Artículo publicado en IEDGE en el Máster de Marketing Relacional</span><br />
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">DELL se ha convertido
en un fabricante de informática a nivel mundial. Como todos sabemos,
comenzó su andadura siendo el primer fabricante que vendía
ordenadores por Internet cuando la Red era al menos muy incipiente en
España. Recuerdo un pensamiento ingenuo: “¡Cómo van a vender si
para vender necesito conectarme a Internet y para conectarme a
Internet necesito el ordenador que ellos tienen!”.</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Se han sabido
posicionar en un segmento de buena calidad a un precio razonable. No
son los más baratos pero sí ofrecen una buena calidad en sus
productos.</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Tienen la gran ventaja
que no cuentan con distribuidores, sino que todas sus transacciones
las realizan con usuarios finales directamente. Es decir, que a
través de la tienda online conocen a todos sus compradores, y eso
les debería dar una gran ventaja competitiva con respecto a otros
fabricantes que están atados a cadenas de distribución; si se
planteasen hacer aguas abajo, llegar directamente al consumidor,
automáticamente los distribuidores les cerrarían las puertas, lo
que supone un riesgo muy importante que no todos pueden asumir.</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Veamos qué ofrece Dell
para favorecer las relaciones con sus clientes.</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Comienza pidiendo que
se identifique en alguno de los grandes grupos de clientes:
consumidores, pequeñas empresas y grandes empresas.</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhSkETI9jON0dRRsNsPnqfUio1BACGpC5svr8yrSTQbzLabb64bMTm04lt9pfeM3PsAOqzZQuKcfHPFFIZBiwHKO95v0I1h01oylk5_NbBOgewV5PmAogD78DDLne9QnKOdIpi5bB4KeFxy/s1600/dell1.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhSkETI9jON0dRRsNsPnqfUio1BACGpC5svr8yrSTQbzLabb64bMTm04lt9pfeM3PsAOqzZQuKcfHPFFIZBiwHKO95v0I1h01oylk5_NbBOgewV5PmAogD78DDLne9QnKOdIpi5bB4KeFxy/s1600/dell1.png" height="294" width="400" /></a></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
</div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">O bien da la
posibilidad de entrar en la cuenta particular del cliente:</span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgLTs8-oEe3H7IdopxkhaPa7gYH6nLjrfFWgKzYmMy7LiwMnRD0_uAFTHmmwzIIlvPSLLdDfyIcsq1N7Og51v-hSNRhHg4dGPMWY6Wrt7b__azzcF4BBD-hIjWAF-BlXgAKtn0m10M7R6nm/s1600/dell3.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgLTs8-oEe3H7IdopxkhaPa7gYH6nLjrfFWgKzYmMy7LiwMnRD0_uAFTHmmwzIIlvPSLLdDfyIcsq1N7Og51v-hSNRhHg4dGPMWY6Wrt7b__azzcF4BBD-hIjWAF-BlXgAKtn0m10M7R6nm/s1600/dell3.png" height="236" width="400" /></a></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
</div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Usan la tecnología
para averiguar qué modelo es el que tienes y a partir de ahí
automatizan la actualización del equipo y la descarga de manuales.
Una gran cantidad de información que ponen a disposición de los
usuarios sin obligarles a que éstos hagan un cursillo acelerado de
modelos y arquitecturas de ordenadores.</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Pero si el cliente no
sabe muy bien cuál es el problema, puede acudir a Dell Diagnosis. Es
una herramienta que permite averiguar los posibles problemas que
pudiera tener el ordenador, sin consultar con un técnico.
</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="color: blue; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><u><a href="http://www.dell.com/support/Diagnostics/es/es/esdhs1">http://www.dell.com/support/Diagnostics/es/es/esdhs1</a></u></span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh9VpKoLybWDXFWCg_eq_RXouJEYqIMqfbUQSX7UogA9tXK3tOEOGYFO2NTshYMFVU4lDt7Z9x4uOnq8X7wflxVhX-z48wUOKhNM4vnOnzcTclAx_z96WIqkJheibk6ICBav5zFE0phr1cl/s1600/dell2.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh9VpKoLybWDXFWCg_eq_RXouJEYqIMqfbUQSX7UogA9tXK3tOEOGYFO2NTshYMFVU4lDt7Z9x4uOnq8X7wflxVhX-z48wUOKhNM4vnOnzcTclAx_z96WIqkJheibk6ICBav5zFE0phr1cl/s1600/dell2.png" height="307" width="400" /></a></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
</div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Han puesto en marcha el
Código de Servicio Rápido por el cual el cliente consiente e
instala un programa que puede hacer un diagnóstico del ordenador y
compartir esa información con los técnicos, por lo que cuando el
cliente necesita ayuda remota, ellos ya disponen de toda la
información. El servicio percibido por el cliente es excelente y
DELL evita costes de Call Center al reducir los tiempos de
conversación.</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh4u6Wf1Gmguu9XgiZwONbBNaeuT0NJATIvLGQC7ij-DgRSBSwAKwKifxSKbdeYNLWnUxxuVUd0P5ovENEOw65nn-t_S7jPxRyLLON8HEfT7ho2BuumS3S3MF8mu65vVUgNJymrmosrXe-s/s1600/registro.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh4u6Wf1Gmguu9XgiZwONbBNaeuT0NJATIvLGQC7ij-DgRSBSwAKwKifxSKbdeYNLWnUxxuVUd0P5ovENEOw65nn-t_S7jPxRyLLON8HEfT7ho2BuumS3S3MF8mu65vVUgNJymrmosrXe-s/s1600/registro.png" height="298" width="400" /></a></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
</div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEip86d_SPbGEfWGkPrYbsuE70SGGJw1qk7hc0z_myXipCRAfxAdcf8aS9lum73hIifayMGGdHHhFfpB0frnkZHttV-mTNimyH6iZ8A3NbdNgRTBCcppLvb7IKwDUbsjpR6P1AET8iLMHMeo/s1600/dell6.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEip86d_SPbGEfWGkPrYbsuE70SGGJw1qk7hc0z_myXipCRAfxAdcf8aS9lum73hIifayMGGdHHhFfpB0frnkZHttV-mTNimyH6iZ8A3NbdNgRTBCcppLvb7IKwDUbsjpR6P1AET8iLMHMeo/s1600/dell6.png" height="247" width="400" /></a></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
</div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Además, el cliente se
puede dirigir a DELL de la forma que prefiera, sin prácticamente
restricciones: foro, Twister, Facebook, Teléfono (y no es la opción
que más destaca visualmente), correo electrónico e incluso si no es
para un producto DELL, también te dan asistencia.</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEic5Wkyt1qbHoEUzkpZbNhZt2Zpyvisx_2NDqRMVMtc7nWi0MnTDEmp44aFMXraEv9NHgeTOqHqXsxv4TYu_BAiyeKGMbQz2UemhTIJzkBykioP6jBaRgC63DpS_lpwt4-vPwpOgpogE_y1/s1600/asistencia+tecnica.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEic5Wkyt1qbHoEUzkpZbNhZt2Zpyvisx_2NDqRMVMtc7nWi0MnTDEmp44aFMXraEv9NHgeTOqHqXsxv4TYu_BAiyeKGMbQz2UemhTIJzkBykioP6jBaRgC63DpS_lpwt4-vPwpOgpogE_y1/s1600/asistencia+tecnica.png" height="297" width="400" /></a></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
</div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Y si finalmente el
cliente decide retirar el producto, ofrecen la opción de reciclar</span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgpUse6k-Cs2IvwvsmeewKFVCu2FjutJp6zRf1kM7BsG3ARUIB6mAIa2f75ejbxQ-rU5kVsN7LI6uI4fWyMYiZdJ-xUPqnDQqGxUU3MqqJQwI9rgNT_G83XgbFMVITGXm0g09jj7t_GDEKm/s1600/reciclar.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgpUse6k-Cs2IvwvsmeewKFVCu2FjutJp6zRf1kM7BsG3ARUIB6mAIa2f75ejbxQ-rU5kVsN7LI6uI4fWyMYiZdJ-xUPqnDQqGxUU3MqqJQwI9rgNT_G83XgbFMVITGXm0g09jj7t_GDEKm/s1600/reciclar.png" height="296" width="400" /></a></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
</div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Como se ve, la parte
principal del servicio que prestan es a través de la WEB y
conscientes de ello, invitan a los clientes a mejorarla a través de
una encuesta.</span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
</div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgFKCJb4VBSW67y6thNXDCvCR-Gdy7kRjBhChfOp6YtZUC19JEM8HP75VTnd9ecxPpE351Gcxz-GcUQ_X0m6VnpB1tsXii0_xUMuK4XUzJGuXUzZxigr2rPLMwKF4rJehMUkmMJ8TtghFdx/s1600/dell5.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgFKCJb4VBSW67y6thNXDCvCR-Gdy7kRjBhChfOp6YtZUC19JEM8HP75VTnd9ecxPpE351Gcxz-GcUQ_X0m6VnpB1tsXii0_xUMuK4XUzJGuXUzZxigr2rPLMwKF4rJehMUkmMJ8TtghFdx/s1600/dell5.png" height="259" width="320" /></a></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">La primera pregunta es
para NPS (Net promoter Score) donde hasta 6 inclusive se considera
Detractor, 7 y 8 Pasivo y 9 y 10 Promotor. La fórmula de calculo es
(Promotores – Detractores)/Total. De esta forma calculan la
satisfacción de clientes y pueden hacer seguimiento a lo largo del
tiempo.</span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhop099JzogBS-XdoxPEKX4kmiGeD2Gno46bxkuHd0qYG1ojLeUQZ2WQy4b0EBMLohEojizrsYuEK3dOD4oZ-0aQuKz8-1tiZDLStuQKYiwfpzCeSFMFiBcJsP2ETstpiJx4VDgfpxaQzdi/s1600/dell7.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhop099JzogBS-XdoxPEKX4kmiGeD2Gno46bxkuHd0qYG1ojLeUQZ2WQy4b0EBMLohEojizrsYuEK3dOD4oZ-0aQuKz8-1tiZDLStuQKYiwfpzCeSFMFiBcJsP2ETstpiJx4VDgfpxaQzdi/s1600/dell7.png" height="220" width="400" /></a></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
</div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Y después de un par de
preguntas, vuelven a utilizar NPS pero para puntos estratégicos de
su página WEB.</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
</div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj-RlAcfYqu88_X-vknoBaUzEwgUFyP_AgxdfG9wkMAYXkfvyjY_GVBUvur3y2khPBItT8WLwVEx0SOhzV77zJebp5pqHf1F-Z1O6lUxOrf8aJQt6UBjx1i8oaKmQgUW2-XE0tJA1n6EP19/s1600/dell10.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj-RlAcfYqu88_X-vknoBaUzEwgUFyP_AgxdfG9wkMAYXkfvyjY_GVBUvur3y2khPBItT8WLwVEx0SOhzV77zJebp5pqHf1F-Z1O6lUxOrf8aJQt6UBjx1i8oaKmQgUW2-XE0tJA1n6EP19/s1600/dell10.png" height="260" width="400" /></a></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Se preocupan por el
objetivo de la visita a lo largo de varias preguntas.</span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjbGmX0wUdNGYxoV1wUZHg7UByrzC-SAOKWyCRKgcwszkTVZKgr0Qej6ValdKv-ELaN2gptmyeJX5Dbn_z3bGPX-203TM4OC-Lr1FgOKxIaijEqrtx_tSbnx0s4ZC2tbjzmY6qxb0VGuXm4/s1600/dell11.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjbGmX0wUdNGYxoV1wUZHg7UByrzC-SAOKWyCRKgcwszkTVZKgr0Qej6ValdKv-ELaN2gptmyeJX5Dbn_z3bGPX-203TM4OC-Lr1FgOKxIaijEqrtx_tSbnx0s4ZC2tbjzmY6qxb0VGuXm4/s1600/dell11.png" height="203" width="400" /></a></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
</div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Además, pregunta qué objetivo era el de la visita. Es curioso que sólo deje marcar un objetivo ... Un cliente puede estar consultando el contenido por varios motivos.</span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEidW4dsZ83tTi5W52rJbRtvadWYLSWS1AZwQdvMP8pRprKyjnVazqzZ3JL0-SOvZ1FQKpB-0-eoMW-1izg1qOgp_h85WkNuC0TwS0oAed_0HkVuzZAaik5JKp2V-NEquBQT7uwbQi5Z1YF0/s1600/dell8.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEidW4dsZ83tTi5W52rJbRtvadWYLSWS1AZwQdvMP8pRprKyjnVazqzZ3JL0-SOvZ1FQKpB-0-eoMW-1izg1qOgp_h85WkNuC0TwS0oAed_0HkVuzZAaik5JKp2V-NEquBQT7uwbQi5Z1YF0/s1600/dell8.png" height="227" width="400" /></a></div>
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">¿En qué podrían
mejorar? El listón es alto, pero quizá les falta proactividad.
Tienen todos los emails y las direcciones postales de todos sus
clientes. ¿Por qué no envían información que ayude al cliente a
sacarle más partido a su equipo o conseguir más visitas a la página
WEB que al final es donde ellos lo tienen todo?</span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span></div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
</div>
<div class="western" style="margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-25250868338464874422013-03-01T17:57:00.002+01:002013-03-01T17:57:59.360+01:00Curso de formación CEEI Valencia: Estrategias de Fidelización en el Marketing Relacional<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">El próximo día 21 de marzo imparto un curso de formación en el CEEI Valencia "<a href="http://ceeivalencia.emprenemjunts.es/index.php?op=14&n=5055" target="_blank">Estrategias de Fidelización con el Marketing Relacional</a>"</span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Los objetivos básicos que se cubrirán a lo largo de las 3 horas son:</span><br />
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br /></span>
<br />
<div class="contenidotexto margenleft0" style="background-color: white; float: none; font-family: Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 11px; line-height: 1.65em; margin-bottom: 10px; margin-left: 20px; margin-right: 10px; padding: 0px; position: static;">
• Conocer los aspectos básicos de la estrategia de fidelización. Análisis de los</div>
<div class="contenidotexto margenleft0" style="background-color: white; float: none; font-family: Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 11px; line-height: 1.65em; margin-bottom: 10px; margin-left: 20px; margin-right: 10px; padding: 0px; position: static;">
Momentos de la Verdad.</div>
<div class="contenidotexto margenleft0" style="background-color: white; float: none; font-family: Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 11px; line-height: 1.65em; margin-bottom: 10px; margin-left: 20px; margin-right: 10px; padding: 0px; position: static;">
</div>
<div class="contenidotexto margenleft0" style="background-color: white; float: none; font-family: Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 11px; line-height: 1.65em; margin-bottom: 10px; margin-left: 20px; margin-right: 10px; padding: 0px; position: static;">
• Puesta en marcha de un plan de Fidelización en un entorno B2B y B2C.</div>
<div class="contenidotexto margenleft0" style="background-color: white; float: none; font-family: Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 11px; line-height: 1.65em; margin-bottom: 10px; margin-left: 20px; margin-right: 10px; padding: 0px; position: static;">
Indicaciones iniciales para una puesta en práctica rápida.</div>
<div class="contenidotexto margenleft0" style="background-color: white; float: none; font-family: Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 11px; line-height: 1.65em; margin-bottom: 10px; margin-left: 20px; margin-right: 10px; padding: 0px; position: static;">
</div>
<div class="contenidotexto margenleft0" style="background-color: white; float: none; font-family: Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 11px; line-height: 1.65em; margin-bottom: 10px; margin-left: 20px; margin-right: 10px; padding: 0px; position: static;">
• Acciones de Marketing Relacional. Plataformas para la comunicación de clientes.</div>
<div class="contenidotexto margenleft0" style="background-color: white; float: none; font-family: Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 11px; line-height: 1.65em; margin-bottom: 10px; margin-left: 20px; margin-right: 10px; padding: 0px; position: static;">
</div>
<div class="contenidotexto margenleft0" style="background-color: white; float: none; font-family: Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 11px; line-height: 1.65em; margin-bottom: 10px; margin-left: 20px; margin-right: 10px; padding: 0px; position: static;">
• Social Media y su impacto en la importancia de las Estrategias de Fidelización.</div>
Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-48254183674908588992013-02-04T00:14:00.001+01:002013-11-21T13:38:08.674+01:00Comunicación de Bienvenida de Ono<span style="background-color: white; color: #cccccc;"><span style="font-family: 'Trebuchet MS'; font-size: 15px; line-height: 20px;"><span style="font-size: xx-small;"><a href="http://blog.iedge.eu/direccion-marketing/marketing-relacional/fidelizacion-clientes/javier-alonso-la-gasolinera-de-repsol/" style="text-decoration: initial;" target="_blank"><span style="color: #cccccc;">Este artículo</span></a> se escribió para <a href="http://www.iedge.eu/" style="text-decoration: initial;" target="_blank">IEDGE Business School</a> como profesor asociado del máster de Marketing Relacional.</span></span><span style="font-family: 'Trebuchet MS'; font-size: 15px; line-height: 20px;"><span style="font-size: xx-small;"><br /></span></span><span style="font-family: 'Trebuchet MS'; font-size: 15px; line-height: 20px;"><span style="font-size: xx-small;">A continuación se reproduce el texto.</span></span></span><br />
<span style="background-color: #eeddff; color: #333333; font-family: 'Trebuchet MS'; font-size: 15px; line-height: 20px;"><span style="font-size: xx-small;"><br /></span></span>
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<br /></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">En multitud de ocasiones nos olvidamos del cliente una vez
ha entrado como tal. Hemos hecho todo lo posible para que sea cliente, lo hemos
agasajado a llamadas, visitas, explicaciones, y un sinfín de comunicaciones,
pero una vez ha comprado, en ocasiones caemos en el error de pensar “¡ya está!”</span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">En fidelización basado principalmente en marketing
relacional, debemos pensar en el cliente desde incluso antes de ser cliente
hasta que deja de serlo irremediablemente. </span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">En medio hay un periodo lleno de interacciones o de momentos
de la verdad en los que podemos ganarnos cada vez más la confianza del cliente;
bien aprovechadas son oportunidades que hay que trabajar.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">¿Por qué no le damos la bienvenida a un cliente, le
explicamos lo que acaba de firmar, su precio y condiciones económicas, los
servicios posventa que presta la empresa, atención al cliente, contactos, etc?</span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">El cliente es nuevo, es decir, no sabe muchas cosas y quizá
sea un buen momento para cogerlo de la mano y ayudarle en sus primeros pasos.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">ONO envía un email a sus clientes que explica:</span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<ul style="margin-top: 0cm;" type="disc">
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Datos
identificativos de la persona que contrata</span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Servicio
contratado</span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Condiciones
económicas</span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Periodos
de facturación</span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Facturación
electrónica y cómo conseguirla</span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Condiciones
de permanencia</span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Atención
al cliente</span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Firma
(como si fuera en papel)</span></li>
</ul>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Ejemplo ONO</span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<h1 style="background: white; margin-bottom: 6.1pt; margin-left: 0cm; margin-right: .7pt; margin-top: 8.15pt;">
<span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><span style="font-size: 10pt; font-weight: normal;">Asunto: </span><span class="hp"><span style="font-size: 10pt; font-weight: normal;">Detalle
del servicio contratado con ONO</span></span><span style="font-size: 10pt; font-weight: normal;"><o:p></o:p></span></span></h1>
<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable" style="background: white; mso-cellspacing: 0cm; mso-padding-alt: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 579px;">
<tbody>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 12.0pt;">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Estimado/a cliente:<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Queremos
darle la bienvenida a<span class="apple-converted-space"> </span><span class="il"><span style="background: #FFFFCC;">ONO</span></span><span class="apple-converted-space"> </span>agradeciéndole la confianza que ha
depositado en nosotros.<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">A
partir de este momento, descubrirá que nuestro compromiso de ofrecerle un
servicio de la máxima <b>calidad y
transparencia</b> es real.<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 12.0pt;">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Por favor, revise si los datos que figuran a
continuación, correspondientes a su contrato con<span class="apple-converted-space"> </span><span class="il"><span style="background: #FFFFCC;">ONO</span></span><span class="apple-converted-space"> </span>son correctos. Asimismo, le
recordamos también las cuotas, cargos y compromisos de dicho contrato.<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" valign="bottom" width="579"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">1.
Sus datos personales facilitados son:<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" valign="top" width="579"><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable" style="mso-cellspacing: 0cm; mso-padding-alt: 0cm 0cm 0cm 0cm; width: 464px;">
<tbody>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Datos
del cliente:<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable">
<tbody>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm; width: 30.0%;" width="30%"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Nombre
y apellidos: <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">JAVIER
ALONSO ROIG<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable">
<tbody>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm; width: 30.0%;" width="30%"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">NIF /
Pasaporte / Tarjeta de residencia: <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<br /></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable">
<tbody>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm; width: 30.0%;" width="30%"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Teléfono
de contacto: <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">666666666<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable">
<tbody>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Teléfono
móvil: <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<br /></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"> Correo
electrónico: <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><a href="mailto:javialonso@javialonso.com">javialonso@javialonso.com</a><o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable">
<tbody>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Domicilio
completo de la instalación: Calle: <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<br /></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable">
<tbody>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Código
postal: <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">46015<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Población: <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">------<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Provincia: <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">----<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable">
<tbody>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm; width: 30.0%;" width="30%"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Dirección
de envío de la factura: <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">-------<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable" style="mso-cellspacing: 0cm; mso-padding-alt: 0cm 0cm 0cm 0cm; width: 464px;">
<tbody>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Datos bancarios:<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable">
<tbody>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm; width: 30.0%;" width="30%"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Titular
de la cuenta: <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">JAVIER
ALONSO ROIG<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable">
<tbody>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm; width: 30.0%;" width="30%"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">NIF /
Pasaporte / Tarjeta de residencia: <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">xxxx<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable">
<tbody>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Número
de cuenta: <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"> xxxx <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"> xxxx <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"> xx <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"> xxxxxx0333 (*) <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">(*) Sólo
se muestran los cuatro últimos dígitos por seguridad<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" valign="bottom" width="579"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">2.
Los productos contratados, así como los cargos a aplicar son *:<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" valign="top" width="579"><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable">
<tbody>
<tr>
<td colspan="5" style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Datos
del servicio contratado<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Unidades<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Cargos
únicos<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td colspan="2" style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Cuota
mensual<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<br /></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<br /></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<br /></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">En
promoción<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Tras
promoción<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"> ONO2:
Teléfono Todo Incluido + Banda Ancha 12Mb<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">1<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">0.0 €<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">30.9 €<br />
hasta el 01/01/2014<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">42.9 €<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"> TI
Total 30' a moviles<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">1<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">0.0 €<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">0.0 €<br />
1 vez<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">3.0 €<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">(*)
Precios sin impuestos<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<br /></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<br /></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<br /></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<br /></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 12.0pt;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" valign="top" width="579"><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable" style="mso-cellspacing: 0cm; mso-padding-alt: 0cm 0cm 0cm 0cm; width: 464px;">
<tbody>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable">
<tbody>
<tr>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"> Le
informamos de que su ID de Cliente<span class="apple-converted-space"> </span><span class="il"><span style="background-color: #ffffcc; background-position: initial initial; background-repeat: initial initial;">ONO</span></span><span class="apple-converted-space"> </span>es: <o:p></o:p></span></span></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<br /></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<br /></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 0cm 0cm 0cm;"><div class="MsoNormal">
<br /></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 10pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 12.0pt;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">La
facturación en<span class="apple-converted-space"> </span><span class="il"><span style="background: #FFFFCC;">ONO</span></span><span class="apple-converted-space"> </span>es mensual, y las cuotas mensuales
se cobran siempre por adelantado. En los próximos días recibirá 2 facturas,
la primera en el plazo máximo de una semana y la segunda coincidiendo con su
ciclo de facturación:<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 46.2pt; mso-list: l3 level1 lfo2; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><span style="font-size: 10pt;">·<span style="font-size: 7pt;">
</span></span><!--[endif]--><st1:personname productid="La PRIMERA FACTURA" w:st="on"><span style="font-size: 9pt;">La
PRIMERA FACTURA</span></st1:personname><span style="font-size: 9pt;"> incluye <b>todos los conceptos que sólo le vamos a cobrar una vez</b>, como por
ejemplo cuota de alta o instalación, compra de equipos, etc. Son los que
aparecen en la tabla de arriba dentro de <st1:personname productid="la columna Cargos" w:st="on">la columna Cargos</st1:personname>
Únicos. También aparecerá en esta factura la parte proporcional de sus cuotas
mensuales desde la instalación hasta la fecha de emisión de su primera
factura mensual. No incluye consumos de teléfono o datos.<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 46.2pt; mso-list: l3 level1 lfo2; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><span style="font-size: 10pt;">·<span style="font-size: 7pt;">
</span></span><!--[endif]--><st1:personname productid="La SEGUNDA FACTURA" w:st="on"><span style="font-size: 9pt;">La
SEGUNDA FACTURA</span></st1:personname><span style="font-size: 9pt;"> incluye la <b>cuota mensual</b> completa y los consumos realizados desde la fecha
de instalación hasta la fecha de la factura.<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 12.0pt;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Le
recordamos que dispone de <b>Facturación
Electrónica</b>. Esto significa que no le enviaremos las facturas en papel,
pero dispondrá de ellas en el mismo formato y con la misma validez legal.
Además disfrutará de las siguientes ventajas:<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 46.2pt; mso-list: l1 level1 lfo3; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><span style="font-size: 10pt;">·<span style="font-size: 7pt;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-size: 9pt;">Podrá comprobar el consumo pendiente de facturar de sus
servicios en cualquier momento.<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 46.2pt; mso-list: l1 level1 lfo3; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><span style="font-size: 10pt;">·<span style="font-size: 7pt;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-size: 9pt;">Tendrá disponibles sus 6 últimas facturas y podrá descargarse
tanto la factura como el detalle de sus consumos en el formato que prefiera.<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 46.2pt; mso-list: l1 level1 lfo3; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><span style="font-size: 10pt;">·<span style="font-size: 7pt;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-size: 9pt;">Podrá modificar sus datos bancarios y solicitar duplicados de
factura en papel si los necesita.<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Para
acceder a su factura electrónica deberá seguir los siguientes pasos:<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 46.2pt; mso-list: l2 level1 lfo4; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><span style="font-size: 9pt;">1.</span><!--[endif]--><span style="font-size: 9pt;">Entre en el Área de Clientes,<span class="apple-converted-space"> </span><a href="http://ono.es/clientes" target="_blank"><span class="il"><span style="background-color: #ffffcc; background-position: initial initial; background-repeat: initial initial;">ono</span></span>.es/clientes</a>.<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 46.2pt; mso-list: l2 level1 lfo4; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><span style="font-size: 9pt;">2.</span><!--[endif]--><span style="font-size: 9pt;">Introduzca su usuario y contraseña y siga los pasos que
se indican. Si nunca ha entrado en el Área de Clientes de<span class="apple-converted-space"> </span><span class="il"><span style="background: #FFFFCC;">ONO</span></span>, siga las instrucciones para
darse de alta y elija su contraseña. Su usuario será XXXXXX<o:p></o:p></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 46.2pt; mso-list: l2 level1 lfo4; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><span style="font-size: 9pt;">3.</span><!--[endif]--><span style="font-size: 9pt;">Acepte las condiciones generales.<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 12.0pt;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">En
cumplimiento de la legislación vigente le informamos que tiene a su
disposición las condiciones generales aplicables a los servicios contratados,
el formulario de ejercicio del derecho de desistimiento para el caso de que
usted haya contratado nuestros servicios por teléfono o a través de la página
web, y el formulario de autorización para el tratamiento de datos personales
pinchando en el siguiente enlace:<span class="apple-converted-space"> </span><a href="http://www.ono.es/condicionesgenerales" target="_blank">www.<span class="il"><span style="background-color: #ffffcc; background-position: initial initial; background-repeat: initial initial;">ono</span></span>.es/condicionesgenerales</a>.
También puede solicitar dichos documentos llamando a nuestro Servicio de
Atención al Cliente.<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 12.0pt;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal">
<span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><span class="il"><span style="background-color: #ffffcc; background-position: initial initial; background-repeat: initial initial; font-size: 9pt;">ONO</span></span><span class="apple-converted-space"><span style="font-size: 9pt;"> </span></span><span style="font-size: 9pt;">le ha apoyado asumiendo los costes de alta e
instalación/activación sin portabilidad del servicio en su domicilio, cuyo
importe total es de 150€ (174€ con IVA) a cambio de contar con su confianza
como cliente durante al menos 9 meses desde la instalación del servicio. Si
usted decidiera solicitar la baja antes de este plazo, deberá abonar una
cantidad proporcional al apoyo económico recibido y al número de meses que ha
respetado su compromiso de permanencia, conforme a los siguientes tramos: Si
usted se da de baja durante los 3 primeros meses, deberá abonar la cantidad
de 150€ (174€ con IVA). Si usted se da de baja entre el mes 4 y el 6, deberá
abonar la cantidad de 100€ (116€ con IVA). Si usted se da de baja entre el
mes 7 y el 9, deberá abonar la cantidad de 50€ (58€ con IVA).<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 12.0pt;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Confiamos
en que esta comunicación le haya servido para aclarar y confirmar los
términos de su nuevo acuerdo con<span class="apple-converted-space"> </span><span class="il"><span style="background: #FFFFCC;">ONO</span></span>.<o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="color: #999999; font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Por
último, en caso de necesitar realizar cualquier corrección o modificación en
sus datos, así como para solventar cualquier duda relacionada con el
servicio, ponemos a su disposición el teléfono de<span class="apple-converted-space"> </span>Atención al Cliente 902 929 000.<span class="apple-converted-space"> </span><o:p></o:p></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal">
<span style="font-size: 9pt;"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><span style="color: #999999;">Un
cordial saludo,<br />
<!--[if gte vml 1]><v:shapetype id="_x0000_t75" coordsize="21600,21600"
o:spt="75" o:preferrelative="t" path="m@4@5l@4@11@9@11@9@5xe" filled="f"
stroked="f">
<v:stroke joinstyle="miter"/>
<v:formulas>
<v:f eqn="if lineDrawn pixelLineWidth 0"/>
<v:f eqn="sum @0 1 0"/>
<v:f eqn="sum 0 0 @1"/>
<v:f eqn="prod @2 1 2"/>
<v:f eqn="prod @3 21600 pixelWidth"/>
<v:f eqn="prod @3 21600 pixelHeight"/>
<v:f eqn="sum @0 0 1"/>
<v:f eqn="prod @6 1 2"/>
<v:f eqn="prod @7 21600 pixelWidth"/>
<v:f eqn="sum @8 21600 0"/>
<v:f eqn="prod @7 21600 pixelHeight"/>
<v:f eqn="sum @10 21600 0"/>
</v:formulas>
<v:path o:extrusionok="f" gradientshapeok="t" o:connecttype="rect"/>
<o:lock v:ext="edit" aspectratio="t"/>
</v:shapetype><v:shape id="_x0000_i1027" type="#_x0000_t75" alt="Firma de Antonio Valor"
style='width:24pt;height:24pt'/><![endif]--><!--[if !vml]--><img alt="Firma de Antonio Valor" border="0" height="32" src="file:///C:/Users/GUILLE~1/AppData/Local/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif" v:shapes="_x0000_i1027" width="32" /><!--[endif]--><br />
<br /><br />
Director de Marketing</span><span style="color: #222222;"><o:p></o:p></span></span></span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="padding: 2.25pt 2.25pt 2.25pt 2.25pt; width: 434.25pt;" width="579"><div class="MsoNormal">
<br /></div>
</td></tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Este email incita a entrar en la página web y descubrir todo
lo que tienen. En la parte de debajo de su Home, cuando pasas las ofertas
llamativas, tienen un mapa del sitio muy bien ordenado; se diferencian
perfectamente las zonas de captación de las del cuidado del cliente.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhlxAsCSrPQPX9RQCZeZj_a0r6CqbkDunevm6qdrevZyK7rdDY4DHQoKV5eublyq4ill35pj9QvoeOnLG2MCRwahuA9rMKKd9ElHz6Mgl5pkkKeYf9fRtOPCdeUEV-FqUTD58Jnw3tJDfLN/s1600/ono1.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="243" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhlxAsCSrPQPX9RQCZeZj_a0r6CqbkDunevm6qdrevZyK7rdDY4DHQoKV5eublyq4ill35pj9QvoeOnLG2MCRwahuA9rMKKd9ElHz6Mgl5pkkKeYf9fRtOPCdeUEV-FqUTD58Jnw3tJDfLN/s640/ono1.png" width="640" /></a></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<!--[if mso & !supportInlineShapes & supportFields]><span
style='mso-element:field-begin;mso-field-lock:yes'></span><span
style='mso-spacerun:yes'> </span>SHAPE<span style='mso-spacerun:yes'>
</span>\* MERGEFORMAT <span style='mso-element:field-separator'></span><![endif]--><!--[if gte vml 1]><v:group
id="_x0000_s1026" editas="canvas" style='width:425.2pt;height:162.5pt;
mso-position-horizontal-relative:char;mso-position-vertical-relative:line'
coordorigin="2276,11913" coordsize="12255,4718">
<o:lock v:ext="edit" aspectratio="t"/>
<v:shape id="_x0000_s1027" type="#_x0000_t75" style='position:absolute;left:2276;
top:11913;width:12255;height:4718' o:preferrelative="f">
<v:fill o:detectmouseclick="t"/>
<v:path o:extrusionok="t" o:connecttype="none"/>
<o:lock v:ext="edit" text="t"/>
</v:shape><v:shape id="_x0000_s1028" type="#_x0000_t75" style='position:absolute;
left:2276;top:11913;width:12255;height:3148' fillcolor="#bbe0e3">
<v:imagedata src="file:///C:\Users\GUILLE~1\AppData\Local\Temp\msohtml1\01\clip_image002.png"
o:title=""/>
</v:shape><v:shapetype id="_x0000_t87" coordsize="21600,21600" o:spt="87"
adj="1800,10800" path="m21600,qx10800@0l10800@2qy0@11,10800@3l10800@1qy21600,21600e"
filled="f">
<v:formulas>
<v:f eqn="val #0"/>
<v:f eqn="sum 21600 0 #0"/>
<v:f eqn="sum #1 0 #0"/>
<v:f eqn="sum #1 #0 0"/>
<v:f eqn="prod #0 9598 32768"/>
<v:f eqn="sum 21600 0 @4"/>
<v:f eqn="sum 21600 0 #1"/>
<v:f eqn="min #1 @6"/>
<v:f eqn="prod @7 1 2"/>
<v:f eqn="prod #0 2 1"/>
<v:f eqn="sum 21600 0 @9"/>
<v:f eqn="val #1"/>
</v:formulas>
<v:path arrowok="t" o:connecttype="custom" o:connectlocs="21600,0;0,10800;21600,21600"
textboxrect="13963,@4,21600,@5"/>
<v:handles>
<v:h position="center,#0" yrange="0,@8"/>
<v:h position="topLeft,#1" yrange="@9,@10"/>
</v:handles>
</v:shapetype><v:shape id="_x0000_s1029" type="#_x0000_t87" style='position:absolute;
left:4794;top:12658;width:1117;height:5523;rotation:270;v-text-anchor:middle'
fillcolor="#bbe0e3"/>
<v:shape id="_x0000_s1030" type="#_x0000_t87" style='position:absolute;left:10812;
top:12476;width:1117;height:5887;rotation:270;v-text-anchor:middle'
fillcolor="#bbe0e3"/>
<v:shapetype id="_x0000_t202" coordsize="21600,21600" o:spt="202" path="m,l,21600r21600,l21600,xe">
<v:stroke joinstyle="miter"/>
<v:path gradientshapeok="t" o:connecttype="rect"/>
</v:shapetype><v:shape id="_x0000_s1031" type="#_x0000_t202" style='position:absolute;
left:9985;top:16124;width:2727;height:507;v-text-anchor:top-baseline'
filled="f" fillcolor="#bbe0e3">
<v:textbox inset="1.49861mm,.74931mm,1.49861mm,.74931mm">
<![if !mso]>
<table cellpadding=0 cellspacing=0 width="100%">
<tr>
<td><![endif]>
<div>
<p class=MsoNormal style='mso-layout-grid-align:none;text-autospace:none'>
<span
style='font-size:10.5pt;mso-bidi-font-size:18.0pt;mso-ascii-font-family:
Arial;color:black'>Á</span><span style='font-size:10.5pt;mso-bidi-font-size:
18.0pt;font-family:Arial;mso-hansi-font-family:"Times New Roman";
color:black'>rea de captaci</span><span style='font-size:10.5pt;
mso-bidi-font-size:18.0pt;mso-ascii-font-family:Arial;color:black'>ó</span><span
style='font-size:10.5pt;mso-bidi-font-size:18.0pt;font-family:Arial;
mso-hansi-font-family:"Times New Roman";color:black'>n<o:p></o:p></span></p>
</div>
<![if !mso]></td>
</tr>
</table>
<![endif]></v:textbox>
</v:shape><v:shape id="_x0000_s1032" type="#_x0000_t202" style='position:absolute;
left:3970;top:16124;width:2727;height:507;v-text-anchor:top-baseline'
filled="f" fillcolor="#bbe0e3">
<v:textbox inset="1.49861mm,.74931mm,1.49861mm,.74931mm">
<![if !mso]>
<table cellpadding=0 cellspacing=0 width="100%">
<tr>
<td><![endif]>
<div>
<p class=MsoNormal style='mso-layout-grid-align:none;text-autospace:none'>
<span
style='font-size:10.5pt;mso-bidi-font-size:18.0pt;mso-ascii-font-family:
Arial;color:black'>Á</span><span style='font-size:10.5pt;mso-bidi-font-size:
18.0pt;font-family:Arial;mso-hansi-font-family:"Times New Roman";
color:black'>rea de captaci</span><span style='font-size:10.5pt;
mso-bidi-font-size:18.0pt;mso-ascii-font-family:Arial;color:black'>ó</span><span
style='font-size:10.5pt;mso-bidi-font-size:18.0pt;font-family:Arial;
mso-hansi-font-family:"Times New Roman";color:black'>n<o:p></o:p></span></p>
</div>
<![if !mso]></td>
</tr>
</table>
<![endif]></v:textbox>
</v:shape><w:wrap type="none"/>
<w:anchorlock/>
</v:group><![endif]--><!--[if !vml]--><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><!--[endif]--><!--[if mso & !supportInlineShapes & supportFields]><v:shape
id="_x0000_i1025" type="#_x0000_t75" style='width:425.2pt;height:162.5pt'>
<v:imagedata croptop="-65520f" cropbottom="65520f"/>
</v:shape><span style='mso-element:field-end'></span><![endif]--></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Una vez logado como cliente en la página web, tiene un área
de cliente muy ordenada visualmente:</span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<ul style="margin-top: 0cm;" type="disc">
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Upselling</span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Dudas,
FAQ´s, lo que evita llamadas al call center</span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Reclamaciones,
el cliente es quien hace toda la labor de registro. Evita costes.</span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Facturación.
Se evitan la impresión, manipulado y distribución así como reclamaciones
de facturas en las que el cliente llama. El cliente la puede coger cuando
desee.</span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Test
de velocidad: venden por su alta velocidad de Internet. El cliente puede
comprobar que es cierto</span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Newsletters</span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Programas
de puntos. Este punto es extraño puesto que conocen absolutamente todos
los movimientos de sus clientes. Los programas de puntos lo han usado
empresas que no tenían ningún datos de los clientes y que querían
establecer un primer vínculo estimulando con puntos canjeables casi
siempre por regalos.</span></li>
</ul>
<br />
<ul style="margin-top: 0cm;" type="disc">
</ul>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhK2Rcyuee-JNXjloyPfmUxflyFU0ooW401rlzl2zElH2VTc0M7rD1f4bjJnszj317b86bsi9ccjwMk9Vczxb-NZftOE6_7yCwqcXSvlpO_JKRmXHeD50w03sjpW8ccrdf-53WEh7mNQveA/s1600/ono2.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em; text-align: center;"><img border="0" height="448" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhK2Rcyuee-JNXjloyPfmUxflyFU0ooW401rlzl2zElH2VTc0M7rD1f4bjJnszj317b86bsi9ccjwMk9Vczxb-NZftOE6_7yCwqcXSvlpO_JKRmXHeD50w03sjpW8ccrdf-53WEh7mNQveA/s640/ono2.png" width="640" /></a><br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<span style="font-size: 12pt;"><br /><!--[endif]--></span>Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-39209303851054685512012-12-02T21:27:00.000+01:002013-06-01T01:53:11.115+02:00Una gasolinera de Repsol<br />
<div class="MsoNormal">
</div>
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span style="font-size: x-small;"><a href="http://blog.iedge.eu/direccion-marketing/marketing-relacional/fidelizacion-clientes/javier-alonso-la-gasolinera-de-repsol/" style="color: #002a77; text-decoration: initial;" target="_blank">Este artículo</a> se escribió para <a href="http://www.iedge.eu/" style="color: #002a77; text-decoration: initial;" target="_blank">IEDGE Business School</a> como profesor asociado del máster de Marketing Relacional.</span></span><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span style="font-size: x-small;"><br /></span></span><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span style="font-size: x-small;">A continuación se reproduce el texto.</span></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Hay una gasolinera que está intentando hacer una política de
fidelización muy sencilla; por cada seis euros de combustible, te dan un punto
para el lavado. Con 15 puntos puedes lavar el coche gratis de lunes a jueves
hasta las 21.00 horas.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Dicho de otro modo, en el recibo apuntan a mano los puntos
que te tocan según el gasto hecho. De esta forma, a más puntos que acumula el
usuario, más veces puede lavar el coche o puede regalarlo a un vecino para que
vaya y canjee los puntos.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">La gasolinera no tiene un registro de la cantidad de puntos
extendidos puesto que los puntos se apuntan exclusivamente en los propios
recibos del cliente, en ningún caso en ningún soporte de almacenamiento de la
gasolinera.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Por otra parte, cuando el cliente va a hacer efectivo el
premio, la gasolinera expide una ficha de plástico negra que se introduce en la
máquina de lavado para que comience su programa. </span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">¿Es esto realmente una política de fidelización?</span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Depende de lo que entendamos por fidelización. Si se trata
de compras repetitivas, sin más, es posible que empecemos a pensar que al ser
compras acumuladas para llegar a hacer efectivo el premio, sí sea una política
de fidelización.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Ahora bien, si ahondamos un poco más en esta sencilla
práctica, tenemos que:</span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<ul style="margin-top: 0cm;" type="disc">
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">El
dueño de la gasolinera no sabe qué porcentaje de los litros que vende se
debe a clientes conocidos o se debe a clientes no conocidos que van de
paso, puesto que no tiene ningún dato. </span></li>
</ul>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Esto lo podría saber siguiendo un
pequeño registro de los puntos expedidos. Por ejemplo, a 08:31h repostaron 60€,
lo que son 10 puntos. Con este simple registro, aunque no conoce a sus clientes
por el nombre, al menos puede saber qué porcentaje corresponde a clientes al
menos conocidos.</span></div>
<ul style="margin-top: 0cm;" type="disc">
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">No
sabe cuántos puntos de los emitidos son canjeados por el cliente. No lleva
un control de los puntos que quedan por servir. Es una forma fácil de
controlar si el programa tiene aceptación y sobre todo si lo están usando.
</span></li>
</ul>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Si una política de fidelización
no está siendo usada por el cliente, es una política de fidelización fracasada.
Es uno de los parámetros vitales que nos tendría que ayudar a saber el nivel de
seguimiento y efectividad.</span></div>
<ul style="margin-top: 0cm;" type="disc">
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">¿Cuáles
son los mejores clientes? ¿Cuál es su evolución en consumo? Habría que
sabes cuántos puntos tiene cada cliente y si no están yendo a lavar el
coche, por qué. Es más, a partir de esta información sería relativamente
sencillo montar un sistema de reservas a través de Internet para coger
cita y así repartir de forma equitativa el servicio gratuito.</span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Los
precios de la gasolina suben sin parar. Eso significa que cada vez se
consiguen los 15 puntos con menos litros, con menos kilómetros. Por lo
tanto, el cliente tiene cada vez más puntos antes; si antes tardaba dos
semanas en conseguirlo, ahora en semana y media lo tiene hecho. Como no
hay control de todo lo anterior, es difícil que pueda ajustar este
parámetro.</span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">El
problema del anterior ítem es que al tener más puntos puede lavarlo más
veces en un periodo de tiempo dado. Pero el cliente tiene una vida dura y
sólo puede ir a lavar el coche una vez al mes. Con lo que cada mes le
sobran 15 puntos. Al final acumula 700 puntos, es decir, puede lavar el
coche un gran número de veces, puede regalar a sus familiares y amigos
(que no han comprado nada en la gasolinera y seguramente no tienen
intención de hacerlo). Aún así, le siguen sobrando puntos …. ¿Qué puede
hacer con ellos? </span></li>
</ul>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt;">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">En términos económicos podríamos
decir que dichos puntos se devalúan en la mente de consumidor, por lo que está
dejando de ser prioritario ir a la gasolinera a repostar. Se podría plantear ir
a otra gasolinera que por ejemplo le ofrezca un 3% de descuento sobre factura y
así obtener varios beneficios.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt; mso-list: l0 level1 lfo2; tab-stops: list 36.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">·<span style="font-size: 7pt;">
</span><!--[endif]-->Es una recompensa rígida, sólo de lunes a jueves
que coincide cuando la gasolinera tiene un valle en ventas de fichas para el
lavado. Al final se forman colas aún a pesar que no es el horario ideal para
los consumidores. ¿Por qué no abrir el horario aunque sea a cambio de más
puntos, por ejemplo de viernes a domingo el triple de puntos? ¿Otros servicios
que el cliente apreciaría y a la gasolinera poco le importa? ¿Papel para secar
los cristales?</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">CONCLUSIONES</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 54.0pt; mso-list: l0 level2 lfo2; tab-stops: list 54.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">1.<span style="font-size: 7pt;"> </span><!--[endif]-->Es
absolutamente necesario medir qué sucede con las políticas puestas en marcha
para la toma de decisiones</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 54.0pt; mso-list: l0 level2 lfo2; tab-stops: list 54.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">2.<span style="font-size: 7pt;"> </span><!--[endif]-->Lo
que no se mide no existe.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 54.0pt; mso-list: l0 level2 lfo2; tab-stops: list 54.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">3.<span style="font-size: 7pt;"> </span><!--[endif]-->Realmente
no hay una cultura de empresa encaminada a la fidelización del cliente a través
de la relación, o del marketing relacional, lo que hace que incluso en
ocasiones sea perjudicial para la empresa y que pierda su negocio central.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 54.0pt; mso-list: l0 level2 lfo2; tab-stops: list 54.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">4.<span style="font-size: 7pt;"> </span><!--[endif]-->No
existe un manejo de datos adecuado. La gasolinera no conoce a sus clientes.</span></div>
Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com3tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-66352158531939456742012-11-06T00:54:00.001+01:002013-06-01T01:53:45.693+02:00Medición de resultados en Marketing Relacional<br />
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS;"><a href="http://blog.iedge.eu/direccion-marketing/marketing-relacional/fidelizacion-clientes/javier-alonso-medicion-de-resultados-en-marketing-relacional/" target="_blank">Este artículo</a> se escribió para <a href="http://www.iedge.eu/" target="_blank">IEDGE Business School</a> como profesor asociado del máster de Marketing Relacional.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS;">A continuación se reproduce el texto.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: Trebuchet MS;">Para ver los comentarios de los alumnos, <a href="http://blog.iedge.eu/direccion-marketing/marketing-relacional/fidelizacion-clientes/javier-alonso-medicion-de-resultados-en-marketing-relacional/" target="_blank">pinche aquí</a> </span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Trebuchet MS";"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Trebuchet MS";">En fidelización, en
marketing relacional y en el mundo de la empresa en general, es absolutamente
necesario medir, ser precisos y aplicar un método que permita extraer la
información que realmente hace falta para mejorar los resultados económicos de
la empresa.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Trebuchet MS";">En derecho se dice
que lo que no está escrito, no existe.
En la empresa, lo que no se mide, no existe. Es así de contundente.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Trebuchet MS";">Dependiendo de la
naturaleza del mercado que en buena parte determina el tipo de relaciones que
se establece, puede escoger entre dos grandes grupos de fuentes de información:<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<ul style="margin-top: 0cm;" type="disc">
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: "Trebuchet MS";">Encuestas: hay dos índices muy
utilizados, NPS y CSI<o:p></o:p></span></li>
<ul style="margin-top: 0cm;" type="circle">
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: "Trebuchet MS";">NPS= (promotores – detractores)/total.
Se pregunta por la probabilidad de recomendar.<o:p></o:p></span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: "Trebuchet MS";">CSI: es un cálculo de una media que
ofrece un nivel. Mide satisfacción<o:p></o:p></span></li>
</ul>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: "Trebuchet MS";">Empírico: es el más efectivo puesto que
se mide lo que hace realmente el cliente. Se suele basar en ventas, pero
hay muchas variables importantes que nos pueden describir el
comportamiento de un cliente. No coge muestras porque analiza la
población; ofrece resultados exactos. El límite está en la imaginación de
quien los diseña y en las necesidades de información. Algunos ejemplos son
las ventas, variaciones en función de campañas, churn o ratio de bajas,
repeticiones, frecuencia, ….<o:p></o:p></span></li>
</ul>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt;">
<span style="font-family: "Trebuchet MS";">Es
más difícil conseguir ejemplos puesto que son ad-hoc, pensados por la propia
empresa para sus fines.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 36.0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Trebuchet MS";">A continuación se
ofrece un ejemplo real de una empresa informática. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Trebuchet MS";">Vendía licencias
anuales de acceso a una página web que contenía información necesaria para el
cliente. O dicho de otra forma, es una aplicación web con información. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Trebuchet MS";">La herramienta
debía de ser fácil de usar puesto que era sabido que los clientes tenían poca
experiencia con aplicaciones informática.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Trebuchet MS";">El contrato era de
duración anual. Cada cliente tenía el vencimiento 12 meses después de la fecha
de compra, con lo que cada contrato vencía con independencia del resto. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Trebuchet MS";">Al ser a través de
Internet, la empresa podía saber quién se había logado en un tiempo
determinado. Esta información es vital puesto que los que no usan la
herramienta, bien porque usan otras bien porque no tienen tiempo, tienen casi
un 100% de probabilidad de no renovar el contrato.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Trebuchet MS";">En la siguiente
tabla se muestra cuántos contratos se iban a renovar en cada uno de los póximos
doce meses, centrándose únicamente en aquellos que no habían entrado aún en la
aplicación y los que no habían entrado en los últimos tres meses (habían
entrado y era posible que no les gustase o que estuviesen decidiendo sobre
opciones de la competencia.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoNormalTable" style="border-collapse: collapse; margin-left: 3.25pt; mso-padding-alt: 0cm 0cm 0cm 0cm;">
<tbody>
<tr style="height: 12.75pt; mso-yfti-firstrow: yes; mso-yfti-irow: 0;">
<td nowrap="" style="border-bottom: none; border-left: solid black 1.0pt; border-right: none; border-top: solid black 1.0pt; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 108.25pt;" width="144"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<b><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Próxima Renovación<o:p></o:p></span></b></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-bottom: none; border-left: solid black 1.0pt; border-right: none; border-top: solid black 1.0pt; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<b><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">No entran tres meses<o:p></o:p></span></b></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-top: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<b><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Nunca entran<o:p></o:p></span></b></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-bottom: none; border: solid black 1.0pt; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.7pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<b><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Total general<o:p></o:p></span></b></div>
</td>
</tr>
<tr style="height: 12.75pt; mso-yfti-irow: 1;">
<td nowrap="" style="border-bottom: none; border-left: solid black 1.0pt; border-right: none; border-top: solid black 1.0pt; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 108.25pt;" valign="bottom" width="144"><div class="MsoNormal">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Junio
x<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-bottom: none; border-left: solid black 1.0pt; border-right: none; border-top: solid black 1.0pt; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">52<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-top: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">57<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-bottom: none; border: solid black 1.0pt; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.7pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">109<o:p></o:p></span></div>
</td>
</tr>
<tr style="height: 12.75pt; mso-yfti-irow: 2;">
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 108.25pt;" valign="bottom" width="144"><div class="MsoNormal">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Julio
x<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">37<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">44<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-bottom: none; border-left: solid black 1.0pt; border-right: solid black 1.0pt; border-top: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.7pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">81<o:p></o:p></span></div>
</td>
</tr>
<tr style="height: 12.75pt; mso-yfti-irow: 3;">
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 108.25pt;" valign="bottom" width="144"><div class="MsoNormal">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Septiembre
x<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">28<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">30<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-bottom: none; border-left: solid black 1.0pt; border-right: solid black 1.0pt; border-top: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.7pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">58<o:p></o:p></span></div>
</td>
</tr>
<tr style="height: 12.75pt; mso-yfti-irow: 4;">
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 108.25pt;" valign="bottom" width="144"><div class="MsoNormal">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Octubre
x<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">18<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">27<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-bottom: none; border-left: solid black 1.0pt; border-right: solid black 1.0pt; border-top: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.7pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">45<o:p></o:p></span></div>
</td>
</tr>
<tr style="height: 12.75pt; mso-yfti-irow: 5;">
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 108.25pt;" valign="bottom" width="144"><div class="MsoNormal">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Noviembre
x<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">22<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">25<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-bottom: none; border-left: solid black 1.0pt; border-right: solid black 1.0pt; border-top: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.7pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">47<o:p></o:p></span></div>
</td>
</tr>
<tr style="height: 12.75pt; mso-yfti-irow: 6;">
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 108.25pt;" valign="bottom" width="144"><div class="MsoNormal">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Diciembre
x<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">6<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">25<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-bottom: none; border-left: solid black 1.0pt; border-right: solid black 1.0pt; border-top: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.7pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">31<o:p></o:p></span></div>
</td>
</tr>
<tr style="height: 12.75pt; mso-yfti-irow: 7;">
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 108.25pt;" valign="bottom" width="144"><div class="MsoNormal">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Enero
x+1<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<br /></div>
</td>
<td nowrap="" style="height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">26<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-bottom: none; border-left: solid black 1.0pt; border-right: solid black 1.0pt; border-top: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.7pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">26<o:p></o:p></span></div>
</td>
</tr>
<tr style="height: 12.75pt; mso-yfti-irow: 8;">
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 108.25pt;" valign="bottom" width="144"><div class="MsoNormal">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Febrero
x+1<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">1<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">30<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-bottom: none; border-left: solid black 1.0pt; border-right: solid black 1.0pt; border-top: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.7pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">31<o:p></o:p></span></div>
</td>
</tr>
<tr style="height: 12.75pt; mso-yfti-irow: 9;">
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 108.25pt;" valign="bottom" width="144"><div class="MsoNormal">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Marzo
x+1<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<br /></div>
</td>
<td nowrap="" style="height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">38<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-bottom: none; border-left: solid black 1.0pt; border-right: solid black 1.0pt; border-top: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.7pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">38<o:p></o:p></span></div>
</td>
</tr>
<tr style="height: 12.75pt; mso-yfti-irow: 10;">
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 108.25pt;" valign="bottom" width="144"><div class="MsoNormal">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Abril
x+1<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<br /></div>
</td>
<td nowrap="" style="height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">1<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-bottom: none; border-left: solid black 1.0pt; border-right: solid black 1.0pt; border-top: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.7pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">1<o:p></o:p></span></div>
</td>
</tr>
<tr style="height: 12.75pt; mso-yfti-irow: 11;">
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 108.25pt;" valign="bottom" width="144"><div class="MsoNormal">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Mayo
x+1<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<br /></div>
</td>
<td nowrap="" style="height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">3<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-bottom: none; border-left: solid black 1.0pt; border-right: solid black 1.0pt; border-top: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.7pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">3<o:p></o:p></span></div>
</td>
</tr>
<tr style="height: 12.75pt; mso-yfti-irow: 12;">
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 108.25pt;" valign="bottom" width="144"><div class="MsoNormal">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Junio
x+1<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-left: solid black 1.0pt; border: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<br /></div>
</td>
<td nowrap="" style="height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">2<o:p></o:p></span></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-bottom: none; border-left: solid black 1.0pt; border-right: solid black 1.0pt; border-top: none; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.7pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<span style="font-family: 'Trebuchet MS';">2<o:p></o:p></span></div>
</td>
</tr>
<tr style="height: 12.75pt; mso-yfti-irow: 13; mso-yfti-lastrow: yes;">
<td nowrap="" style="border-right: none; border: solid black 1.0pt; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 108.25pt;" valign="bottom" width="144"><div class="MsoNormal">
<b><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Total
general<o:p></o:p></span></b></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-right: none; border: solid black 1.0pt; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<b><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">164<o:p></o:p></span></b></div>
</td>
<td nowrap="" style="border-bottom: solid black 1.0pt; border-left: none; border-right: none; border-top: solid black 1.0pt; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.65pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<b><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">308<o:p></o:p></span></b></div>
</td>
<td nowrap="" style="border: solid black 1.0pt; height: 12.75pt; padding: 0cm 3.5pt 0cm 3.5pt; width: 85.7pt;" width="114"><div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<b><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">472<o:p></o:p></span></b></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Trebuchet MS";">¿Qué hacer con los
clientes que no entraban en la aplicación en tres meses?<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<ol start="1" style="margin-top: 0cm;" type="1">
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: "Trebuchet MS";">Llamarles para ver dónde están las
dificultades<o:p></o:p></span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: "Trebuchet MS";">Ofrecerles en la llamada formación
online<o:p></o:p></span></li>
<li class="MsoNormal"><span style="font-family: "Trebuchet MS";">Envío de email con un consejo de uso,
por ejemplo, cómo obtener el contenido más reciente, cómo guardar esa
información, cómo hacer una búsqueda poniendo un ejemplo con contenido
relevante, explicación de nuevas funcionalidades, y lo que la imaginación
y la frecuencia máxima de envió de emails dé. <o:p></o:p></span></li>
</ol>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Trebuchet MS";">En cualquier caso,
esta interacción con el cliente es beneficiosa puesto que:<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt; mso-list: l2 level1 lfo3; tab-stops: list 18.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;">·<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Trebuchet MS";">Son
clientes con una alta probabilidad de no renovar el contrato. Con esta
interacción lo que se pretende es prevenir la no renovación antes de que el
cliente diga proactivamente que no renueva. Cualquier acción posterior a este
hito es mucho menos efectiva y más cara, sin lugar a dudas.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt; mso-list: l2 level1 lfo3; tab-stops: list 18.0pt; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;">·<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Trebuchet MS";">Son
quejas que nos van a dar la oportunidad de aprender por qué no lo usan si han
pagado y cómo se puede mejorar el servicio no ya para ellos, sino para el resto
de clientes. De esta forma se puede conseguir información para reducir el
número de casos similares en el futuro.<o:p></o:p></span></div>
Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-77754851935441874892012-07-26T00:28:00.000+02:002013-06-01T01:54:23.037+02:00Artículo en profundidad Estudio de Fidelización realizado en el Club de Márketing de Valencia<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
En el presente mes de julio de 2012 ha salido publicado el análisis en profundidad del Estudio de fidelización que el Comité de Fidelización del Club de Marketing Valencia realizó.</div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<a href="http://dl.dropbox.com/u/4552129/00%20281%20Estudio%20de%20fidelizacion_mkmasventas.pdf" target="_blank">Dejo enlace para su descarga</a></div>
<br />
<br />Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-72301456151430320042012-06-11T23:56:00.000+02:002012-06-12T00:53:28.206+02:00e-book Cutomer Experience<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="http://www.thecustomerexperience.es/" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img alt="Customer Experience" border="0" height="200" src="http://www.thecustomerexperience.es/img/customerexperience.gif" title="Customer Experience" width="132" /></a></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;">
<div style="color: black; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<b><span style="font-size: 18pt;">Customer Experience: una visión
multidimensional del marketing de experiencias.</span></b></div>
<div style="color: black; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<br /></div>
<div style="color: black; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Hace poco ha aparecido un e-book de una altísima calidad que debería estar en los manuales de todas las Escuelas de Negocios que imparten diferentes titulaciones destinadas a la Dirección, al Marketing y a la gestión de Clientes.</span></div>
<div style="color: black; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<span style="font-size: small;"><br /></span></div>
<span style="font-size: small;"><b style="color: black; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"> </b><span style="color: black; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Los autores son de una calidad excepcional, </span></span><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;">José Ignacio Ruiz (dirección),
Elena Alfaro, Javier Velilla, Hugo Brunetta, </span><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;">Carlos Molina</span><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;">, Beatriz Navarro,
Lluís Martínez-Ribes, Enrique Burgos, Fernando Rivero, Santiago Solanas,
Jaime Castelló, Jaime Valverde y Borja Muñoz.</span><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;"><span style="color: black;"> </span></span><br />
<span style="font-size: small;"><br /></span><br />
<span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;"><span style="color: black;">Índice</span></span><br />
<span style="font-size: small;"><br /></span><br />
<ol>
<li><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;"><span style="color: black;">Introducción. <span style="color: #666666;">Elena Alfaro.</span></span></span></li>
<li><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;"><span style="color: black;">Marca y Comunicación. <span style="color: #666666;">Javier Velilla.</span></span></span></li>
<li><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;"><span style="color: black;">Sistemas de Gestión. <span style="color: #666666;">Hugo Brunetta.</span></span></span></li>
<li><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;"><span style="color: black;">Medición. <span style="color: #666666;">Carlos Molina.</span></span></span></li>
<li><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;"><span style="color: black;">Empleados. <span style="color: #666666;">Beatriz Navarro.</span></span></span></li>
<li><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;"><span style="color: black;">Retail. <span style="color: #666666;">Lluís Martínez-Ribes.</span></span></span></li>
<li><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;"><span style="color: black;">Contact Center. <span style="color: #666666;">José Ignacio Ruiz.</span></span></span></li>
<li><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;"><span style="color: black;">Online. <span style="color: #666666;">Enrique Burgos.</span> </span></span></li>
<li><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;"><span style="color: black;">Multicanalidad. <span style="color: #666666;">Fernando Rivero.</span></span></span></li>
<li><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;"><span style="color: black;">B2B. <span style="color: #666666;">Santiago Solanas.</span></span></span></li>
<li><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;"><span style="color: black;">Innovación. <span style="color: #666666;">Jaime Castelló. </span></span></span></li>
<li><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;"><span style="color: black;">Ideas Clave. <span style="color: #666666;">Jaime Valverde.</span></span></span></li>
</ol>
<span style="font-size: small;"><br /></span><br />
<span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;"><span style="color: black;"><span style="color: #666666;"> </span></span></span><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;">A continuación os dejo la nota de prensa que han publicado sobre el e-book Customer experience. </span><span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: small;"><span style="color: black;"> </span></span><br />
<span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: x-small;"><span style="color: black;"><br /></span></span><br />
<span style="color: grey; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; font-size: x-small;"><span style="color: black;"> </span></span><b><span style="color: grey; font-size: 18pt;"><br /></span></b><br />
<br />
<b><span style="color: grey; font-size: 18pt;">El libro está disponible en este enlace: <a href="http://www.thecustomerexperience.es/" target="_blank">Customer Experience</a> </span></b><br />
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify;">
<b><span style="color: grey;">Un eBook colaborativo y gratuito
que ofrece las claves de cómo las empresas pueden crear y gestionar las
experiencias de sus clientes</span></b></div>
<div class="MsoNormal" style="mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify;">
<br />
<span style="color: grey;">Madrid,
España.- El próximo 4 de junio, se publica de forma totalmente gratuita un eBook
que aporta las claves de cómo las empresas pueden crear y gestionar la experiencia
de sus clientes.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify;">
<span style="color: grey;">Son
tiempos difíciles para muchas compañías. El perfil del consumidor y el marco en
el que las empresas desarrollan sus actividades está cambiando rápidamente.
Ante este contexto emerge con fuerza el Customer Experience. </span></div>
<div class="MsoNormal" style="mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify;">
<br />
<span style="color: grey;">Trece
autores, expertos profesionales de España y Latinoamérica, que han formado
parte de la estrategia y gestión de clientes en más de 50 empresas de
diferentes sectores, tanto nacionales como internacionales, nos cuentan su particular
punto de vista del denominado marketing de experiencias.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify;">
<span style="color: grey;">Una
visión multidimensional del Customer Experience a través de diferentes perspectivas,
como por ejemplo: el punto de venta, los canales online, el call center, la
innovación o los mercados b2b. Este proyecto que nace con un marcado carácter práctico
y co-creativo, invita al lector a sumarse a él a través de sus propias
experiencias, ideas y le facilita las herramientas necesarias para poder compartirlo.
Se trata de un eBook que no solo habla de experiencias, sino que su lectura e
interactividad suponen también una experiencia para el lector.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify;">
<span style="color: grey;">Este eBook
sin ánimo de lucro estará disponible en <a href="http://www.thecustomerexperience.es/"><span style="color: grey; text-decoration: none;">www.thecustomerexperience.es</span></a>
</span></div>
<div class="MsoNormal" style="mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;">
<b><span style="color: grey;">eBook Gratuito</span></b></div>
<div class="MsoNormal" style="mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify;">
<br />
<span style="color: grey;"></span></div>Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-68896986995767246112012-04-03T23:22:00.000+02:002012-04-03T23:22:02.382+02:00Resultados Estudio de Fidelización<br />
<div class="separator" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em; text-align: center;">
<a href="http://videos.clubmarketingvalencia.com/descargas/resultadosfidelizac.pdf"><img alt="Estudio fidelización" border="0" height="164" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEi4YjQwWX_N4NWR-K8HoUoCzU-BrpuRKpyYHsOzo_6ud5h9R__IfWCsuSlPmhyphenhyphenEmcRMV5Qk111AKiippBOvlR4lu5QQOEt4CcCcrw7EaUB-ONEwsZ_h9s4vaOfbQ7AHd_amFYrOq2uaJHmN/s320/estidio_fidelizacion.jpg" title="Estudio Fidelizacion" width="320" /></a></div>
<br />
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Recientemente hemos publicado en el Comité de Fidelización del Club del Marketing de Valencia un estudio sobre hábitos de las empresas en las políticas de Fidelización. Es decir, hemos intentado estudiar el perfil de las políticas de fidelización que están llevando a cabo las diversas empresas.</span></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Hay dos perfiles de empresas diferenciados: los que tratan directamente con su cliente final (consumidor y cliente es la misma persona) y los que tienen un canales intermedios (consumidor y cliente no es la misma figura).</span></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<span style="font-size: small;">La mayoría de empresas basan el 75% de sus ventas en clientes que ya conocen al menos durante un año, en cambio, un buen porcentaje destina más recursos a captación que a fidelización. Depende en el cuadrante que se encuentre la empresa, es más interesante aplicar unas u otras políticas.</span></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<span style="font-size: small;"><br /></span></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<span style="font-size: small;">Llama la atención que no hay mucha información que se podría utilizar y no lo están haciendo. No hay planes de contingencia. Las redes sociales son una buena oportunidad para acercarse a los clientes y conocerlos más a fondo y mejorar procesos.</span></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<span style="font-size: small;">El precio no es el principal factor para realizar acciones de fidelización, sobre todo en aquellas empresas que tienen trato directo con el cliente.</span></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<span style="font-size: small;">La P de Distribución (placement) se utiliza de manera muy diferente para conseguir la fidelidad.</span></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<span style="font-size: small;">En la parte de publicidad, se ve que no se está haciendo mucho uso de los medios electrónicos. En concreto, el email se está utilizando muy poco cuando es una herramienta que bien utilizada puede dar mucho rendimiento. </span></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
El estudio tiene un error muestral del 7,4% sobre población finita con un nivel de confianza del 95%.</div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
En su diseño, elaboración y análisis han participado Alejandro Cañamaque, Alberto Martínez, Emilio Engo, Juan Facundo Couto, Sandra Livschitz y Javier Alonso. Quiero agradecerles desde estas líneas su colaboración y entusiasmo en este proyecto. Grandes personas y profesionales.</div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
Además, quiero agradecer al Club de Marketing Valencia todo su apoyo para la realización del mismo, así como a todos los miembros del Club que han respondido amablemente a la encuesta. </div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<br /></div>
<a href="http://videos.clubmarketingvalencia.com/descargas/resultadosfidelizac.pdf" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;" target="_blank">Para descargar el ESTUDIO</a>Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-56228157651561622152012-03-16T23:59:00.000+01:002012-03-17T00:00:10.470+01:00Estudio sobre Fidelización<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgpR8fZXh7mDHhjRPwefStJKQOR-Dcctn5ktkeCkRLuOZGD3Gpy11y43nJYQLeMYD5DiR3Wpf2q4k-UPvFSh4s163sVscUtJO7D1hEjJ9fHbyvaVEU5ZHB6QqnqqRtsE6-i136S298BPGqU/s1600/cabecera.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="107" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgpR8fZXh7mDHhjRPwefStJKQOR-Dcctn5ktkeCkRLuOZGD3Gpy11y43nJYQLeMYD5DiR3Wpf2q4k-UPvFSh4s163sVscUtJO7D1hEjJ9fHbyvaVEU5ZHB6QqnqqRtsE6-i136S298BPGqU/s320/cabecera.jpg" width="320" /></a></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<span style="font-size: small;">El 21 de marzo, en Esic Valencia, mostraremos los resultados de un estudio que hemos realizado desde el Comité de Fidelización del Club de Márketing Valencia sobre las Políticas de Fidelización que distintas empresas pertenecientes a CMV están actualmente practicando.</span></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<br /></div>
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<br /></div>
<br />Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-55575141486804720952012-03-04T23:31:00.001+01:002012-03-04T23:31:33.793+01:00Congreso de Marketing y Ventas Valencia 2012<h4 style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<span style="font-size: small;"><span style="color: red;"><strong>9ª Edición de Manager Fórum en Valencia, Alineando marketing, ventas y clientes en la era del social media</strong></span></span></h4>
<h4 style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj-l2AsTM3MqbkU4wGUCrsYgUNqKHLuM73hgdOOWWodJ1PtaolDBzkw_TFiHJVbfx4l2c6RY2841bfj_oYLuiwIWX4kPHjXtJZfSqTxr1aLeqe67GQzlC4bHp8tJJ0TkZoRFYCoY3fusIXq/s1600/congreso.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj-l2AsTM3MqbkU4wGUCrsYgUNqKHLuM73hgdOOWWodJ1PtaolDBzkw_TFiHJVbfx4l2c6RY2841bfj_oYLuiwIWX4kPHjXtJZfSqTxr1aLeqe67GQzlC4bHp8tJJ0TkZoRFYCoY3fusIXq/s320/congreso.jpg" width="272" /></a><span style="font-size: small;"><span style="color: red;"><strong><span style="font-weight: normal;"> </span><span style="color: black; font-weight: normal;">El próximo congreso de Marketing tengo el honor de participar como ponente. La exposición tratará de los Momentos de la Verdad, aquellos puntos de contacto con el cliente que representan una oportunidad para ganarnos su confianza y estar más cerca de su Fidelidad. </span></strong></span></span></h4>
<h4 style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<span style="font-size: small;"><span style="color: red;"><strong><span style="color: black; font-weight: normal;"> En concreto, se verá el caso de LG Electronics España, centrado principalmente en el ámbito de la posventa.</span></strong></span></span></h4>
<h4 style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<span style="font-size: small;"><span style="color: red;"><strong><span style="color: black; font-weight: normal;"> El programa del evento está publicado en <a href="http://www.slideshare.net/FernandoRivero/congreso-nacional-de-marketing-y-ventas-2012-valencia" target="_blank">este enlace</a> .</span></strong></span></span></h4>
<h4 style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<span style="color: red;"><strong><span style="color: black; font-weight: normal;"> Espero veros a todos por allí</span></strong></span></h4>
<h4 style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<span style="color: red;"><strong><span style="color: black; font-weight: normal;"><br />Muchas gracias</span></strong></span></h4>
<h4 style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">
<span style="color: red;"><strong><span style="color: black; font-weight: normal;"></span></strong></span></h4>
<h4>
<span style="color: red;"><strong><span style="color: black; font-weight: normal;"><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Javier Alonso</span></span></strong></span></h4>
<h4>
<span style="color: red;"><strong><span style="color: black; font-weight: normal;"> </span> </strong></span></h4>Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-19173941943056474402011-11-22T23:31:00.000+01:002011-11-22T23:31:31.108+01:00Encuesta sobre Fidelización<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">En colaboración con el Club de Marketing de Valencia hemos lanzado una encuesta sobre fidelización.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">En ella tratamos de averiguar qué métodos se emplean para conseguir la fidelización.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Puede acceder a la encuesta a través de este enlace y participar en la misma</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><a href="http://www.encuestafacil.com/RespWeb/Qn.aspx?EID=1062570">http://www.encuestafacil.com/RespWeb/Qn.aspx?EID=1062570</a></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Los resultados se harán públicos a través de los medios habituales del Club de Márketing de Valencia.</span>Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-31926970524770241672011-05-05T00:22:00.000+02:002011-05-05T00:22:18.112+02:00Midas emprende una campaña de recuperación de clientes suave<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Para ello emplea un folleto unielemento de tres palas tamaño DinA5 cada una.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div class="separator" style="clear: both; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj2xfwxj2D99eEraP5de9v9xEXl1z_EmQF6o61DWhIzItTAqoQecAgjjyOl54HOayVxaBudWmg52NKhTANvbQ5inu75UD6vp5yZO43zfcUCmoLq44actW21SBuM-hR0Qn8PcXFbfHOeWpQU/s1600/midas_1.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="200" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj2xfwxj2D99eEraP5de9v9xEXl1z_EmQF6o61DWhIzItTAqoQecAgjjyOl54HOayVxaBudWmg52NKhTANvbQ5inu75UD6vp5yZO43zfcUCmoLq44actW21SBuM-hR0Qn8PcXFbfHOeWpQU/s200/midas_1.jpg" width="136" /></a></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">El claim es atractivo: "En tres años cambian muchas cosas, pero lo importante se mantiene".</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Un cliente que hace tiempo que no ha visitado las instalaciones de Midas, puede pensar que Midas sigue dando un servicio de calidad y que lo han mejorado. Estas mejoras pueden ser suficientes para que vuelva a confiar el coche a sus servicios. Veamos qué ha cambiado.</div><br />
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div class="separator" style="clear: both; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhDDpCiw_5TsgqUrR4hjgdgt17xyKjBcT_bqhXkc-QtRGB00l9NaF7QblK71ohgof7B5jHNmrevecCS6AwHTB8Nj85-kwm904Q2NVzOW4Hw78pxbP_EGnu7DWpubBbgU9SOcl751_oFrbin/s1600/midas_2.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" height="400" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhDDpCiw_5TsgqUrR4hjgdgt17xyKjBcT_bqhXkc-QtRGB00l9NaF7QblK71ohgof7B5jHNmrevecCS6AwHTB8Nj85-kwm904Q2NVzOW4Hw78pxbP_EGnu7DWpubBbgU9SOcl751_oFrbin/s400/midas_2.jpg" width="230" /></a></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
Una vez se despliega el folleto, comunican tres ideas centrales por este orden:</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><ul><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgkI0UnB6mURRwN52SxrUJAV5xT028-sFaF-pFGvueD3Y7VYWWz2G4gJvcTowXU6brHpW8mo6i6yKlfZDvjMgjLMIHxy-AWZqaKVvR9hJ_uesNQR1Ix2p1lpnE7tpFqZ-zIcrzERJvI5KtA/s1600/midas_3.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgkI0UnB6mURRwN52SxrUJAV5xT028-sFaF-pFGvueD3Y7VYWWz2G4gJvcTowXU6brHpW8mo6i6yKlfZDvjMgjLMIHxy-AWZqaKVvR9hJ_uesNQR1Ix2p1lpnE7tpFqZ-zIcrzERJvI5KtA/s320/midas_3.jpg" width="217" /></a>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Tienen una nueva imagen</span>, <span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">cosa que no es de mucha importancia para el cliente, a efectos prácticos a corto plazo.</span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Nuevas herramientas: es una buena ocasión para hablar de las nuevas tecnologías que han adoptado y en cuánto van a beneficiar en el mantenimiento del cliente. En la siguiente pala explican es un sistema online para pedir cita y calcular el presupuesto, que está muy bien porque facilita y abre una nueva vía de contactación, pero sin lugar a dudas no es lo más preocupante para el cliente.</span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Nuevas instalaciones: no aclaran qué instalaciones ni en qué beneficia al cliente.</span></li>
</ul><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"> </span><br style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;" /><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"> En la tercera pala ofrecen tres descuentos</span><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">: 10% en la revisión, 45% en pastillas de freno y ofertas especiales en neumáticos.</span><br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"> </span><br />
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Es un intento muy suave de recuperar clientes que en un periodo de tiempo han tenido una baja frecuencia de uso de los talleres.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Por lo tanto, registran correctamente los datos de los clientes, pueden recuperar y manipular los datos y enviar un mensaje.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Hay datos que seguramente tienen y que no han utilizado, como el modelo de coche que tiene el cliente, las revisiones que debe hacer presumiblemente por tiempo y kilometraje, posible valoración, mejoras que le pueden introducir en su propio coche (sin ser propiamente de revisión), ... </div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Si tuviesen la foto del coche debidamente catalogada (por ejemplo matricula.jpg), la podrían incluir en la comunicación y tener un mayor éxito de recuperación de clientes.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div>Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-53800126286509817132011-03-27T23:40:00.001+02:002011-03-27T23:41:56.278+02:00Premiado el artículo de Mapfre emprende acciones de renovación<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"></div><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiXZomAPHurScZQr3AxNXbAF0VS492PzP1FH-sIaS_KaDEo2bSVCGA1tA-tiAEnSJ8ZM4xAEHagBTCem-lqKqQpHVAt2TkjXb6-jH4tc-N_NvNHJZIxx3xdAF7fN2rVRM5sAOTBqdTaU7G_/s1600/mafre+emprende+acciones+de+renovaic%25C3%25B3n.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="162" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiXZomAPHurScZQr3AxNXbAF0VS492PzP1FH-sIaS_KaDEo2bSVCGA1tA-tiAEnSJ8ZM4xAEHagBTCem-lqKqQpHVAt2TkjXb6-jH4tc-N_NvNHJZIxx3xdAF7fN2rVRM5sAOTBqdTaU7G_/s320/mafre+emprende+acciones+de+renovaic%25C3%25B3n.jpg" width="320" /></a></div><a href="http://politicasdefidelizacion.blogspot.com/2010/06/compromiso-bancaja-la-fidelizacion.html" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><br />
</a><br />
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">El pasado 16 de marzo 2011, el <span class="gI"><span class="gD" style="color: #00681c;"><a href="http://www.tatum.es/blogosferamkt/paginas/Inicio.aspx">Observatorio de la Blogosfera de Marketing</a>,<span style="color: black;"> promovido por <a href="http://www.tatum.es/">Tatum</a>, ha premiado el artículo de <a href="http://politicasdefidelizacion.blogspot.com/2011/01/mapfre-emprende-acciones-de-mejora-en.html">Mapfre emprende acciones de mejora en la renovación de los seguros</a> publicado el 4 de enero 2011 como uno de los más interesantes del mes.</span></span></span></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span class="gD" style="color: #00681c;"><span style="color: black;"> </span></span><span class="gD" style="color: #00681c;"><span style="color: black;">En concepto de premio, este artículo ha sido publicado en la revista <a href="http://www.marketingmk.com/">Mk+Ventas</a> (el pdf del apartado dedicado a los blogs se puede descargar desde <a href="http://www.tatum.es/BlogosferaMkt/Multimedia/Revista/MK_266%20Observatoriomk_mar.pdf">aquí</a>), en <a href="http://www.edirectivos.com/">e-directivos</a> y en la <a href="http://www.tatum.es/blogosferamkt">Blogosfera.</a></span></span></span><br />
<br />
<span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span class="gD" style="color: #00681c;"><span style="color: black;">Como autor del artículo, quiero dar las gracias a Tatum por la mención y el premio. Sin lugar a dudas, este tipo de reconocimientos anima a seguir escribiendo y analizando lo que hacen las empresas en materia de Política de Fidelización.</span></span></span><br />
<br />
<span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span class="gD" style="color: #00681c;"><span style="color: black;">Saludos</span></span></span><br />
<span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span class="gD" style="color: #00681c;"><span style="color: black;"> </span></span></span><br />
<span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span class="gD" style="color: #00681c;"><span style="color: black;">Javier Alonso</span></span></span><br />
<span class="gI"><span class="gD" style="color: #00681c;"><span style="color: black;"><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">jalonsoroig@gmail.co</span>m</span></span></span>Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-68264686921744670822011-03-21T14:00:00.000+01:002011-03-20T23:56:56.922+01:00Hoteles NH realiza campañas de Recuperación de Clientes<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"> NH Hoteles tiene un programa de <a href="http://www.nh-hoteles.es/nhworld/es/registro/registro.html">Fidelización de Clientes </a>con estas <a href="http://www.nh-hoteles.es/nhworld/es/ventajas/ventajas.html">ventajas</a>. Además, tiene varios <a href="http://www.nh-hoteles.es/nhworld/es/sobrenhworld/sobrenhworld.html">canales de comunicación </a>con los clientes (reales y potenciales) que son Noticias, blog, Facebook y Twitter. Además, lo complementan con acciones que fomentan la reserva anticipada, <a href="http://www.nh-hoteles.es/theorganizers/indexES.html?idpromo=103605&psid=promos_ORG_ES">Organizers</a> y distinguen tres públicos:</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><ul><li> <span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">El consumidor</span><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"> al que siempre se ha destinado la mayor parte de los esfuerzos. </span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><a href="http://www.nh-hoteles.es/nh/microsites/es/club60.html?psid=promos_Club+60_ES">Lo mayores de 60</a> </span></li>
<li><a href="http://www.nh-hoteles.es/nhportal/_jsp/sleep_and_go/index.jsp?lang=1&idpromo=200079&psid=promos_Sleep&Go_ES"><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Público entre 18 y 30 años (Sleep and Go)</span></a></li>
<li><a href="http://www.nh-hoteles.es/nh/nhandyou/es/tu.html"><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Emrpesas</span></a></li>
<li><a href="http://www.nh-hoteles.es/nh/es/ventajas-online/tradepage.html"><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Agencias</span></a><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"> </span></li>
</ul><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Una de las prácticas que realiza es la Recuperación de un cliente que hace tiempo que no se aloja en ningún hotel de la cadena.</span><br />
<br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">La comunicación se hace por email y lleva el siguiente asunto: "Te queremos de vuelta".</span><br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">El cuerpo del mensaje es el que sigue:</span><br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhHhuryxpsJXuOzt0ztTAK3O-lAXP7WMZl9Q66QOWJ8zXUfEW9qJssorwYKI9hbc-9UghJ9XqcFIfy3Plaar-u87QLRoCudG_FenR4LBqOZ4qFNvNjdZgqz7pTx16Ofsi1P_RhTh2jf4hMk/s1600/nh1.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhHhuryxpsJXuOzt0ztTAK3O-lAXP7WMZl9Q66QOWJ8zXUfEW9qJssorwYKI9hbc-9UghJ9XqcFIfy3Plaar-u87QLRoCudG_FenR4LBqOZ4qFNvNjdZgqz7pTx16Ofsi1P_RhTh2jf4hMk/s320/nh1.jpg" width="140" /></a></div><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">La cabecera son los datos personales de la persona: su email, nombre, los credits que tiene acumulados, ... Es habitual en todos los mensajes.</span><br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">A continuación el mensaje central sobre fondo azul ("¡te queremos de vuelta!") y el gancho para el cliente: 25 credits para que los gaste donde quiera y un claim para que Reserve ya.</span><br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">seguidamente el siguiente mensaje que se reproduce literalmente y que explica perfectamente la campaña <span style="color: #cc0000;">"Hace mucho que no sabemos de ti y nos gustaría que volvieras a elegir NH para tu </span><span style="color: #cc0000;">próximo viaje y que disfrutes de tu estancia en cualquiera de nuestros hoteles en todo el </span><span style="color: #cc0000;">mundo. Por ello te hemos cargado 25 Credits para que realices una estancia antes</span> <span style="color: #cc0000;">del 31 de Marzo.</span><br style="color: #cc0000;" /><span style="color: #cc0000;">Vuelve con nosotros. Da otra vuelta con NH."</span></span><br />
<br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="color: black;">Comentarios y Reflexiones acerca de esta comunicación:</span></span><br />
<br />
<ol><li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="color: black;">Para dirigirse al cliente han escogido la segunda persona del singular y para referirse a NH la primera del singular, buscando sin lugar a dudas la cercanía con el cliente.</span></span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="color: black;">Quizá la clave de la campaña está en las primeras palabras:</span></span></li>
<ol><li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="color: black;">"hace mucho que no sabemos de ti": Sin lugar a dudas es cierto y denota que calculan un tiempo máximo desde la última pernoctación por el que califican la relación de baja frecuencia.</span></span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="color: black;">si efectivamente hace mucho tiempo que no saben del cliente, ¿no sería mejor preguntarle? ... "hace mucho tiempo que no sabemos de ti <b>y nos gustaría conocer su opinión</b>" Las circunstancias del cliente que pueden haber variado son:</span></span></li>
<ol><li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="color: black;">Ha tenido algún problema con NH que no está solucionado (bien porque el cliente no se queja o porque no han hecho caso)</span></span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="color: black;">Ha cambiado el consumidor de cadena por precio, ventajas, ...</span></span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="color: black;">Ha dejado de utilizar hoteles porque ya no viaja (principalmente de negocios).</span></span></li>
</ol><li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="color: black;">"nos gustaría que volvieras a elegir NH en tu próximo viaje". La parte negativa de esta frase es que están dando por supuesto que el cliente sigue viajando y yendo a hoteles que nos son de NH.</span></span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="color: black;">"Vuelve con nosotros" vuelve a insistir en la suposición que el cliente está utilizando otra cadena hotelera.</span></span></li>
</ol><li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="color: black;">La idea de recuperar clientes es buena en general, y una vez pasado el tiempo prudencial, emprender acciones que buscan su vuelta. Estas acciones deberían preguntar al cliente por sus condiciones actuales, dado que la empresa no tiene datos de lo que está sucediendo y por tanto le falta información. Si esta acción levantase una queja de un cliente, ya sería buena puesto que permite detectar un problema con el que se van a encontrar más clientes.</span></span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="color: black;">No es el caso de NH, pero muchas veces el cliente utiliza la amenaza de la baja para que la empresa acceda a darle todas las condiciones que demanda. Y aquí se abre el dilema para la empresa: </span></span></li>
<ol><li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="color: black;">Si no accede, el cliente cumplirá su amenaza; si accede, ¿por qué no se lo ofreció antes? ¿tiene el cliente más productos que peligren?¿se acabará el potencial de ventas en ese cliente? Sin lugar a dudas, son reflexiones en el ámbito de recuperación de bajas que deberían estar resueltas antes de emprender este tipo de acciones. </span></span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="color: black;">En ocasiones, como se considera que otra manera de actuar, no acceder a las pretensiones del cliente, es perder, no se le da tanta importancia a las concesiones, con tal que el cliente se quede ¿se hubiera hecho esa oferta en captación de clientes? </span></span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="color: black;">Además, existe el efecto aprendizaje. El cliente sabe que esa es su fuerza y cada vez que quiera algo, así actuará, por lo que se trata en ocasiones de falsas amenazas de baja.<br />
</span></span></li>
</ol></ol><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Por favor, deje un comentario pinchando en </span><b style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Comentarios</b><br />
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div>Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com2tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-37370047235230685922011-02-28T23:45:00.002+01:002011-03-13T19:37:42.821+01:00Entrevista a Iñaki Ruiz, Responsable de Marketing y Atención al Cliente, especializado en el área de Fidelización y Retención de clientes (Orange - France Telecom Group)<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiAJw0tE4ANajJGBgB7-5ttzc6fdzisGrE1wzMvOSWlX-jxe6dkxklEJ6fwBG0LILhRn-Wyc2gNI02LlcsiBA0IBS25zji4-blY-4-yQdPylYyPPT9pi8P7plnk_kjArU7HH7s2vyb1wgA/s1600/Fotopeq.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiAJw0tE4ANajJGBgB7-5ttzc6fdzisGrE1wzMvOSWlX-jxe6dkxklEJ6fwBG0LILhRn-Wyc2gNI02LlcsiBA0IBS25zji4-blY-4-yQdPylYyPPT9pi8P7plnk_kjArU7HH7s2vyb1wgA/s1600/Fotopeq.jpg" /></a></div><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Tengo el placer de haber hecho una entrevista a Iñaki, Responsable de Fidelización y Retención de Clientes de Orange.</span><br />
<br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">A continuación reproduzco la entrevista en la que le pregunto sobre las diferentes políticas de Fidelización y Retención de clientes que emplean en Orange.</span><br />
<br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Sin lugar a dudas, el escrito está lleno de buenas reflexiones que a buen seguro muchas empresas podrían hacer suyas.</span><br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"> </span><br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Vaya desde estas líneas mi agradecimiento a Iñaki:</span><br />
<ul><li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><a href="http://www.blogdemarketingrelacional.com/">Blog de Iñaki</a> </span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><a href="http://www.blogdemarketingrelacional.com/p/jose-ignacio-ruiz-inaki.html">Perfil en el blog</a> </span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><a href="http://es.linkedin.com/in/joseignacioruiz">Perfil Linkedin</a></span></li>
</ul><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"> ------------------------------------------------------------------------<br />
<span style="color: #b45f06;"></span></span> <br />
<div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">p1.- ¿Cuál es el factor/es determinante/s que hacen a un cliente ser fiel de Orange?, precios, servicio de atención al cliente ante incidencias, programa de puntos, terminales,..</span></span></span></i></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="color: black;"><span lang="es-ES">r1: No creo que haya un aspecto en exclusiva al que se le pueda atribuir la fidelidad del cliente. Me refiero a que la fidelidad del cliente no depende de una única variable, sino que se deriva de la suma de muchos factores y la percepción del cliente del valor de estos factores. En cualquier caso, hay tres aspectos importantes que requieren una especial atención: producto-precio, servicio y marca. En primer lugar, en cuanto al producto-precio de Orange creo que es muy competitivo, lo que hace que su “value for money” favorezca la entrada y permanencia de los clientes. En cuanto al servicio, a mi parecer la madurez del mercado y la evolución del perfil del cliente (más informado, más exigente), nos debe llevar a buscar la diferenciación en este aspecto. Se debe seguir trabajando bajo la convicción de que la orientación al cliente es la palanca estratégica más importante. Finalmente, en relación con la marca y todo lo que de ella se deriva, creo que aun siendo buena aún hay mucho recorrido hasta llegar a ser una lovemark. </span></span></span></span> </div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">p2.- ¿Hay alguna forma de medir la satisfacción con el servicio postventa de Orange?.</span></span></span></i></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="color: black;"><span lang="es-ES">r2: Sí, la satisfacción de los clientes se mide de forma periódica y de diferentes maneras. Para ello, se cuenta con personal interno especializado y algunos proveedores de referencia externos. Esta medición se realiza de forma general sobre la marca pero también de manera específica sobre cada uno de los servicios ofrecidos (no solo posventa), tanto de forma cuantitativa como cualitativa. De esta forma, se pretende tener una fotografía general, pero también contar con una medida de satisfacción de cada uno de los servicios, incluyendo aspectos muy concretos de estos. </span></span></span></span> </div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><i><br />
</i> </div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><i><br />
</i> </div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">p3.- ¿Se hacen comparativas con el resto de Operadoras?</span></span></span></i></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="color: black;"><span lang="es-ES">r3: Sí, de forma periódica se comparan los resultados y evolución de satisfacción con la competencia, tanto generales como por atributos (por ejemplo: precio, cobertura, servicio de atención al cliente,…). Esta comparativa es de vital importancia, ya que da palancas de mejora y muestra el resultado de las acciones y medidas de mejora emprendidas.</span></span></span></span></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
<br />
</div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">p4. ¿Cuántos pasos da un cliente desde que contacta con el Servicio de Atención al Cliente por teléfono hasta que es atendido por una persona física?</span></span></span></i></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="color: black;"><span lang="es-ES">r4: Esto depende del número desde que el cliente llama, si se puede identificar y la tipología del cliente.</span></span></span></span></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">p5.- ¿El servicio postventa es un centro de costes o un centro de beneficios?</span></span></span></i></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="color: black;"><span lang="es-ES">r5: Esta pregunta nos debería llevar antes a reflexionar sobre qué deberíamos entender por centro de costes o de beneficios. Si nos ceñimos a aspectos puramente económicos, para la mayoría de empresas la posventa es un centro de costes. Sin embargo, este pensamiento generalizado creo que está cambiando y se empieza a entender la orientación al cliente como ventaja competitiva y ver los resultados a largo plazo de este enfoque. En este sentido, las operaciones de atención al cliente en general, entre las que se encuentra posventa, poco a poco van ocupando el lugar que les corresponde y se comienzan a ver como un centro de beneficios.</span></span></span></span></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">p6.- Con la renovación de los contratos de permanencia, pueden pasar tres cosas:</span></span></span></i></div><ol style="color: #b45f06;"><li><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-top: 0.05cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">Que Orange no se ponga en contacto con el cliente y que éste no haga nada, que siga utilizando el teléfono normalmente.</span></span></span></i></div></li>
<li><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-top: 0.05cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">Que el cliente llame a Orange pidiendo un nuevo terminal con nuevas tarifas y que se lo denieguen (si Orange acepta, el cliente está otra vez atado y asunto solucionado)</span></span></span></i></div></li>
<li><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-top: 0.05cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">Que el cliente pida el traslado a otra operadora.</span></span></span></i></div></li>
</ol><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">¿Hay alguna acción proactiva para fomentar la renovación de los contratos?</span></span></span></i></div><div align="JUSTIFY" lang="es-ES" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" lang="es-ES" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="color: black;"><span lang="es-ES">Con los contratos de permanencia la verdad es que pueden pasar muchas cosas, no solo estas tres. De hecho tu pregunta ofrece una nueva posibilidad. Existen acciones comerciales proactivas a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Sobre estas acciones, algunas por su naturaleza (costes de comerciales, margen,..) requieren de compromiso, sin embargo hay otras sobre las que no. </span></span></span></span> </div><div align="JUSTIFY" lang="es-ES" style="margin-bottom: 0cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">En el segundo caso ¿cuántas veces se acaba accediendo a las pretensiones del cliente cuando llega la baja? ¿No sería más rentable adelantarse al cliente y ofrecerle la renovación a cambio de un terminal?</span></span></span></i></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="color: red;"><span lang="es-ES"> </span></span></span></span></div><div align="JUSTIFY" lang="es-ES" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><span style="color: black;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;">Es evidente que satisfacer todas las pretensiones de los clientes en baja es materialmente imposible, sin embargo se intenta satisfacer el máximo posible de ellas. No olvidemos que todos los clientes tienen la posibilidad de cambiar su terminal a través del programa renove, y que este cambio es posible en función de la antigüedad, facturación y promociones existentes. Esta posibilidad se ofrece, tanto de forma reactiva (cuando el cliente nos llama), como de forma proactiva (encarte en factura, emisión de sms/llamadas,..). No olvidemos como señalas, que una acción de fidelización es más conveniente (y barata) que una de retención.</span></span></span></div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><i><br />
</i> </div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">¿Qué papel juegan los distribuidores en las acciones de cartera?</span></span></span></i></div><div align="JUSTIFY" lang="es-ES" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">El papel de los distribuidores en las acciones de cartera es importante, ya que de nada vale captar a un cliente si luego no se queda contigo. Se pasó de un modelo de captación a un modelo combinado con la fidelización, lo que ha permitido que en el punto de venta se puedan desarrollar acciones sobre la cartera (pe. renovación del terminal). En cualquier caso, creo que su papel aún debería ser más relevante dada la potencialidad y características de este canal. </span></span></span> </div><div align="JUSTIFY" lang="es-ES" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" lang="es-ES" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><i><br />
</i> </div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">¿El contrato de permanencia de 18 meses que hacen muchas operadoras firmar, crees que es uno de vuestros punto fuertes en la política de fidelización o normalmente cuando llega el plazo el cliente cambia de operador?</span></span></span></i></div><div align="JUSTIFY" lang="es-ES" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">Que un cliente esté contigo solo porque está sujeto a un contrato de permanencia, no se puede considerar que esté fidelizado, más bien está cautivo. </span></span></span> </div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">p7: ¿Aconseja de forma proactiva Orange de alguna manera sobre las tarifas que más le convienen a un cliente durante la vigencia de los contratos de permanencia</span><span lang="es-ES">.</span></span></span></i></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">r7: Si, disponemos de un servicio de asesoramiento de tarifa, que ofrece al cliente un análisis de la tarifa más conveniente en función de sus patrones de consumo. Este servicio, se realiza de forma reactiva y proactiva (ocasionalmente).</span></span></span></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">p8: ¿Qué tiempo medio tarda Orange en solucionar una avería? ¿Qué tiempo máximo se puede tardar en solucionar una avería sin que provoque una baja?.</span></span></span></i></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">r8: Depende de la gravedad de la misma. Es decir, existen averías que se pueden solucionar on-line con un primer contacto, pero nuestro compromiso es el cierre en menos de 48h. Todos estos tiempos se siguen como KPI’s. Sobre el tiempo máximo de solución antes de una baja, este depende de la tipología de la incidencia, el momento y por su puesto del impacto en el cliente. Lamentablemente, existen incidencias que quedan enquistadas por muchas razones y que tardamos en solucionar. </span></span></span> </div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
<br />
</div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">p9: </span><span lang="es-ES">¿Hay algún sistema predictivo que permita detectar con antelación qué clientes tienen mayor probabilidad a darse de baja?</span></span></span></i></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">r9: En la gestión de la cartera, se trabaja en la detección de futuras necesidades y comportamientos de los clientes (no solo la petición de baja) e intentamos adelantarnos. En este sentido, el dataminig y su gestión juegan un papel fundamental.</span></span></span></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">p10: ¿Por qué en el mercado empresas se ponen permanencias a las tarifas?</span></span></span></i></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">r10: Por el mismo motivo que se ponen en para clientes particulares. Como he comentado antes, el esfuerzo comercial de la oferta es muy importante, por lo que el compromiso de permanencia intenta garantizar el payback necesario para el desarrollo del negocio.</span></span></span></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">p11: He visto que estáis en los medios sociales y que cuando se detecta que un cliente se queja, no se veta, sino que de forma privada se trata su caso y se le da solución, ¿hay alguna manera de enlazar lo que pasa en las redes sociales con vuestro CRM para que la integración de canales sea efectiva?</span></span></span></i></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">r11: La integración de Social Media con el CRM es necesaria pero muy compleja. Se trata de un campo muy poco explorado por la mayoría de empresas. En cualquier caso, sí intentamos seguir uno de los principios básicos del marketing, el de estar allí donde están tus clientes y actuar en cada caso que detectamos de la mejor forma posible. Sobre lo que comentas de vetar, parece claro que el nuevo paradigma que nos ha traído internet y su derivada en los Social Media nos lleva a alejarnos de vetar nada, sino miremos el mundo que nos rodea. No se pueden poner puertas al campo.</span></span></span></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0cm; margin-left: 0.64cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">p12: ¿Sería interesante un live web chat para atender a los clientes? DELL y Colt lo tienen, dejan al cliente la libertad de elegir cómo comunicarse.</span></span></span></i></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">r12: Desde mi punto de vista la multicanalidad es necesaria, pero no a cualquier precio. Creo que el cliente debe tener la posibilidad de escoger la forma de contacto que más le convenga, pero hemos de entender que este porfolio de canales deben estar alineados con la empresa en: mantener la coherencia con el modelo de negocio, ser viables y rentables (costes/beneficios). </span></span></span> </div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
<br />
</div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">p13: A medio plazo, ¿van a bajar las tarifas de las telecomunicaciones? ¿hay algún plan para adaptarse a los nuevos precios sin perder mucho valor de cartera?</span></span></span></i></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">r13: Sin poder responder directamente a estas dos preguntas, si te digo que en mi opinión el mercado de las telecomunicaciones se está convirtiendo cada vez más en un commodity. Siendo así, el precio es uno de los drivers de compra más importantes, lo que nos debe llevar a realizar propuestas de valor (producto/servicio) que satisfagan al cliente de forma que el precio deje de ser el único motivo de compra. </span></span></span> </div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
<i style="color: #b45f06;"><br />
</i> </div><div align="JUSTIFY" style="color: #b45f06; margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><i><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">p14.- ¿Qué piensa de los códigos Bidi (QR codes)?</span></span></span></i></div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><br />
</div><div align="JUSTIFY" style="margin-bottom: 0.05cm; margin-left: 0.64cm; margin-top: 0.05cm;"><span style="font-family: Trebuchet MS,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span lang="es-ES">r14: Sin duda, se trata de un sistema con un importante crecimiento y que ofrece infinitas posibilidades de crecimiento (como forma de pago, información o publicidad). Orange fue uno de los tres operadores que el año pasado lanzaron este sistema y la apuesta es importante.</span><span lang="es-ES"> De hecho, recientemente se ha firmado un acuerdo con Scanbuy (líder global en soluciones de códigos de barras móviles) para potencial el flashcode.</span></span></span></div><div style="margin-bottom: 0cm;"><br />
</div><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="color: #b45f06;"></span></span>Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-74098570813780416382011-02-21T17:20:00.001+01:002011-02-21T17:23:18.259+01:00Agradecimiento Club de Marketing Valencia<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh3-20N9AzMJ4Pf4pbSmPZA2bbpE2OqGFn1GPKzbIGSBhGXgGWkDnRkCNjXV5HB7l6j2pKIFmYzw89g6k2XE_26aDrRUzkNZOfSkNkDXuNR0hMyZZhG6WtxuuEcCDeT8uhWYV1Q6V7Le3sm/s1600/cmv.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="88" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh3-20N9AzMJ4Pf4pbSmPZA2bbpE2OqGFn1GPKzbIGSBhGXgGWkDnRkCNjXV5HB7l6j2pKIFmYzw89g6k2XE_26aDrRUzkNZOfSkNkDXuNR0hMyZZhG6WtxuuEcCDeT8uhWYV1Q6V7Le3sm/s200/cmv.jpg" width="200" /></a></div>Quiero agradecer al <a href="http://clubmarketingvalencia.wordpress.com/"><b>Club de Marketing de Valencia</b></a> su confianza depositada en mí para crear y mantener el Comité de Fidelización y Marketing Relacional.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Podéis encontrar más información <a href="http://clubmarketingvalencia.wordpress.com/2011/02/18/el-cmv-crea-el-comite-de-fidelizacion-y-marketing-relacional/">aquí</a> </div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">La misión de este comité es sensibilizar a las empresas de que estas políticas son estratégicas para la empresa y reportan grandes beneficios.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">- Objetivos del comité</div><ul style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><li>Sensibilizar a la empresa de los beneficios que reporta la Fidelización</li>
<li>Promover y divulgar Políticas de Fidelización basadas en Marketing Relacional y de Servicios</li>
</ul>Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-68202744606827230592011-02-08T01:04:00.000+01:002011-02-08T01:04:25.268+01:00La IDENTIFICACIÓN de los clientes<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Cuando entablamos relación con una persona, la identificamos por características propias de la persona:</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><ul style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><li>Por su nombre. A veces también los apellidos</li>
<li>Referencias de terceros: es amigo de ... me lo presentó ... la conocí en ...</li>
<li>Reside en ... </li>
<li>Algún comentario que hizo o se hizo algún comentario sobre ella </li>
<li>Características físicas particulares</li>
<li>...</li>
</ul><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">En Marketing Relacional es absolutamente necesario saber identificar a los clientes y a las personas para poder ahondar en las relaciones y conseguir el objetivo final: la <b>FIDELIZACIÓN</b></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Por lo tanto, todas las Políticas de Fidelización basadas en la relación con el cliente deben establecer un sistema sencillo (para el cliente) y seguro (la empresa debe asegurarse que se trata de ese cliente unívocamente) de identificación. Es uno de los pilares básicos de toda Política de Fidelización.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Las empresas que tienen tratos directos con el cliente, normalmente le asignan un código de cliente, que es su identificador único (en términos de base de datos, el el campo clave), y sobre él se añaden el resto de atributos como CIF, Nombre Empresa, Teléfono, ... En este apartado se encuadrarían empresas como Seguros, Telefonía, Automóvil, etc.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Otras empresas deben implementar sistemas más sofisticados de identificación del cliente, a pesar que algunas tienen un trato directo con el cliente.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">El sistema más extendido de Identificación del cliente es el basado en la Tarjeta de Fidelización, por diversas razones:<br />
<ul><li> históricas</li>
<li>mimetización de otras empresas</li>
<li>porque no tienen otra forma de identificar a los clientes</li>
<li>...</li>
</ul>Para motivar al cliente a que participe en el programa de fidelización se ofrecen puntos canjeables por regalos, descuentos, ventajas adicionales, promociones especiales, ... <br />
<br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><b>¿Qué sistema de Identificación es conveniente hoy en día?</b></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Tradicionalmente se ha usado la Tarjeta de Fidelizacón, pero ¿es conveniente?<br />
<br />
Hay que buscar un sistema que represente el menor inconveniente para el cliente.<br />
Tener que llevar un trozo de plástico en la cartera y enseñarlo cada vez que pasa por caja son dos molestias. Tenerlo que hacer repetidamente son 2xn molestias.<br />
<br />
<b>¿Qué otras variables se pueden usar para identificar al cliente?</b></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
Es mucho más conveniente escoger valores que pertenecen al cliente. Y cuantos más, más fácil será identificar y más fácil será la relación con el cliente. Por ejemplo:<br />
<br />
<ul><li>DNI. todas las personas llevan el DNI encima, aunque sólo sea para pagar con tarjeta. Si alguno no lo lleva, al menos se lo sabe de memoria. Si la empresa quiere establecer relación con la unidad familiar, este sistema también sería válido puesto que cuando se da de alta en el programa, se incluyen a los miembros de la familia, por lo que el problema se reduce a la gestión adecuada de una base de datos. Una empresa que hace esto muy bien es Consum "¿no lleva la tarjeta? no se preocupe. Déjeme el DNI por favor".</li>
<li>Tarjeta de pago. Este sistema tiene dos desventajas: por un lado no todos los clientes pagan con tarjeta y por otro, muchos clientes tienen varias tarjetas que utilizan según les conviene.</li>
<li>El teléfono. Productos Lorno identifica a sus clientes por el teléfono. "¿me da su número de teléfono por favor? muy bien, ya le he anotado los puntos." </li>
<li>El CIF de la empresa o los CIF´s si son un grupo (habiendo una clave superior que es la de Cliente que unificaría los CIF´s) </li>
<li>Los teléfonos de empresa: a nivel de empresa, existe hace ya tiempo la tecnología CTI que permite la integración entre la centralita y el CRM. Por lo tanto, cuando llama un cliente es posible que antes de coger la llamada se abra una ventana con todos los datos principales del cliente: "Buenos días señor López, ¿en qué puedo ayudarle? ¿Está contento con las ruedas que le pusimos la semana pasada?"</li>
<li>El email. Es muy conveniente sobre todo para campañas de emailing. Es esencial incorporar los datos de comportamiento en el CRM: identificar el email, con el mensaje, el número de veces que ha abierto, si ha clicado en algún enlace, temática de los mismos, ...</li>
<li>Cokies. Si son clientes que navegan por internet y que visitan la página web, es posible dejar un archivo de texto en el ordenador del cliente con datos relevantes, de manera que cuando vuelve a visitar, la cookie contiene datos que ayudan a identificar. Es importante que esté vinculado con el CRM puesto que ese cliente algún día dejará un email o un teléfono, dejará rastro de qué ha visitado y la empresa puede averiguar en qué está interesado.</li>
<li>Nombres y/o apodos que utiliza en las redes sociales.</li>
</ul>Algunos errores que se suelen cometer son:<br />
<br />
<ul><li>Carrefour: "¿no lleva la tarjeta de puntos? Es que si no la lleva no se la puedo pasar. ¿no la lleva? ¡es que perderá los descuentos! Bueno, pues a la próxima :-("</li>
<li>Decathlon: "¿no lleva la tarjeta? A ver, dígame el DNI. ¡uy no le encuentro! Bueno, pues mire, cuando llegue a casa, se mete en internet, entra en la página y ¿ve este código interminable? Pues lo copia y ya tendrá los puntos".</li>
</ul>BP comenzó su programa de puntos asignándolos a las tarjetas, sin saber quién era el dueño de las mimas. En aquel momento la idea fue buena aunque con errores. Ahora recogen los datos de sus clientes que tienen en cartera. <a href="https://bppremierplus.com/registerCard.do?topMenuId=81">Ver formulario</a> </div><ul style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"></ul><b style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">¿Va a haber alguna nueva forma de identificar que sea fácil para el cliente?</b><br />
<br />
<span style="font-size: x-large;"><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">El móvil.</span></span><br />
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
Cada vez será más fácil identificar a los usuarios (suponiendo que varios usuarios conforman un cliente) por el número de móvil:<br />
<br />
<ul><li>El número de llamadas va en aumento. </li>
<li>Cada vez se accede más a Internet a través de los móviles, bien sea porque se ha contratado una tarifa plana, bien porque se accede a través de un wifi.</li>
</ul>Pero el aspecto más importante y que cada vez se impondrá son los CÓDIGOS BIDI.<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgWtzYCQMmfiPNPgc7uZc6npJiGkEAC4eMiW-5yGr0nzWuR-4L1J7rc78APWe-QL116zjjVWLIONiT_GoiIr8kaRn6c3O_DW99TQ_7SquSiJakKkRx0Jrs0enWRUG_dv9ruFWmOVS5dkJXE/s1600/Codigo_bidi.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgWtzYCQMmfiPNPgc7uZc6npJiGkEAC4eMiW-5yGr0nzWuR-4L1J7rc78APWe-QL116zjjVWLIONiT_GoiIr8kaRn6c3O_DW99TQ_7SquSiJakKkRx0Jrs0enWRUG_dv9ruFWmOVS5dkJXE/s1600/Codigo_bidi.jpg" /></a></div><br />
El dibujo de la izquierda es un ejemplo de código BIDI. Es como un código de barras pero con mucha más información. De esta forma, un cliente con un móvil que dispone de cámara, puede leerlo a través de un programa y ejecutar una orden como abrir una página web y aprovecharse de un descuento (por supuesto la empresa ya identifica al cliente y si le falta alguno, le puede pedir que enriquezca la base de datos), puede comprar, puede comparar con otras tiendas que también tengan el código, etc.<br />
<br />
Se abre un mundo de información instantánea que sin lugar a dudas va a revolucionar las relaciones que ahora mismo tienen la empresa y los clientes.<br />
<br />
Por ejemplo, las cadenas de televisión no conocen a sus consumidores. ¿qué fácil sería participar en los programas o identificarse a través de un código bidi emitido en la pantalla TV?<br />
<br />
Identificarse en la tienda, una vez se está pagando, con el código bidi de la tienda. O pagar la factura con el código bidi, usando el móvil y dejando atrás las tarjetas de plástico.<br />
<br />
Zed Digital, con el patrocinio de Microsof Advertising, presentaron a los miembros del Club de Marketing de Valencia un estudio muy completo. <a href="http://www.zeddigital.es/Estudio_Moviles.pdf">Descarga aquí</a>.<br />
<br />
Información en <a href="http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%B3digo_QR">Wikipedia</a>. Dice además varias cosas interesantes: el código es abierto, aunque hay derechos de patente, no se ejercen, hay un código internacional ISO aprobado en junio de 2000.<br />
<br />
Un artículo de <a href="http://www.societic.com/2011/01/codigos-bidi-en-la-television-%C2%BFel-futuro-de-la-compra-interactiva/">Societic</a> hablando de la aplicación en la televisión.<br />
<a href="http://www.marketingdirecto.com/especiales/marketing-movil/las-empresas-no-aprovechan-el-potencial-de-la-fidelizacion-a-traves-del-movil/">Marketing Directo</a> habla de que no se utiliza esta vía para la fidelización siendo potencialmente muy beneficiosa.<br />
<a href="http://www.servicios.movistar.es/particulares/codigosbidis">Movistar</a> ya ofrece el servicio.<br />
<br />
A continuación se ofrece un video muy interesante de Marketing Directo. <br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: left;"><object width="320" height="266" class="BLOGGER-youtube-video" classid="clsid:D27CDB6E-AE6D-11cf-96B8-444553540000" codebase="http://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=6,0,40,0" data-thumbnail-src="http://1.gvt0.com/vi/7X_3xnItOQ0/0.jpg"><param name="movie" value="http://www.youtube.com/v/7X_3xnItOQ0&fs=1&source=uds" /><param name="bgcolor" value="#FFFFFF" /><embed width="320" height="266" src="http://www.youtube.com/v/7X_3xnItOQ0&fs=1&source=uds" type="application/x-shockwave-flash"></embed></object> </div><div class="separator" style="clear: both; text-align: left;"><br />
</div><div class="separator" style="clear: both; text-align: left;">Un ejemplo con Iphone</div><div class="separator" style="clear: both; text-align: left;"> <br />
<iframe allowfullscreen='allowfullscreen' webkitallowfullscreen='webkitallowfullscreen' mozallowfullscreen='mozallowfullscreen' width='320' height='266' src='https://www.youtube.com/embed/IphTJHiKGos?feature=player_embedded' frameborder='0'></iframe></div><div class="separator" style="clear: both; text-align: left;"> </div>Si quiere dejar un comentario, por favor, pinche en comentario.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div>Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-17074405613280902742011-01-25T00:11:00.001+01:002011-01-25T00:12:56.862+01:00Campaña de Renovación de los abonos a Bioparc<table align="center" cellpadding="0" cellspacing="0" class="tr-caption-container" style="float: left; margin-right: 1em; text-align: left;"><tbody>
<tr><td style="text-align: center;"><img border="0" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgT22UZ7DxYjOreiWMRZbKdpe16Xga-fQbQ9V3N_9aZiUeovmI2yn1zI9K2tRUppQf_X68MRRWNje0zdrEEpxbQSLO2ka0sPsoQlaonmeabeidFGJF7u_9vgfSYpxZDhPVj1PLQtZrfvgad/s320/Renovacion_Bioparc.jpg" style="margin-left: auto; margin-right: auto;" width="296" /></td></tr>
<tr><td class="tr-caption" style="text-align: center;">Bioparc</td></tr>
</tbody></table><div class="separator" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em; text-align: left;"><br />
</div><div class="separator" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em; text-align: left;"><a href="http://80.169.77.59/comunicacion/Terceraniversario.html">Renovación entrada Berde Bioparc</a></div><br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Bioparc ha emprendido una campaña de renovación de los pases Berdes (no es una falta ortográfica; es como se llama), que permiten disfrutar al poseedor del carnet de sus instalaciones durante todo el año (excepto algunas fechas que son punta y que tampoco vale la pena ir si puedes acceder en cualquier momento)</span>.<br />
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Como se puede leer en el texto, la oferta es económicamente agresiva. </div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Por cada entrada de adulto, la entrada infantil sale gratis, lo que supone un descuento del casi el 60%. Si la familia está integrada por dos adultos y un niño, el descuento es del 26%.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Es una campaña dirigida a través de email de manera que al clicar en el enlace aparece la página de la foto.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">El argumento principal de venta para la renovación es el descuento</span><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"> puesto que es el mensaje que se repite párrafo tras párrafo. Es curioso que no se haya representado ninguna imagen sobre este argumento para que la comunicación sea efectiva. Sería una forma de destacarlo sin tener que leer. Por otra parte, en el asunto del email ponía "</span><span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">3er Aniversario de Bioparc Valencia". Quizá hubiera sido otra oportunidad para decir que están ofreciendo condiciones económicas muy ventajosas.</span><br />
<br />
<span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Se nota que el email lo han dirigido a las personas que durante el 2010 tuvieron el pase y ya no lo tienen en el 2011. Lo dicen en el cuarto párrafo " independientemente de cuando adquiriste tu entrada Berde 2010". Sin embargo la promoción también está dirigida a los clientes que por primera vez se hacen el pase (hay una breve referencia en la imagen a que se recomiende a amigos y no deja lugar a dudas cuando accedes a su página <a href="http://www.bioparcvalencia.es/">web</a>)</span><br />
<span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</span><br />
<span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Están muy bien los plazos que ponen para renovación y la información que avanzan sobre las condiciones de renovación en caso de sobrepasar dicho límite; la entrada del niño costará el 50%. </span><br />
<span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</span><br />
<span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Una vez el cliente se ha interesado, se ve que toda la imagen (el destino del enlace que había en el email no es una landing page en html, sino una imagen) es zona clicable que lleva <a href="http://www.bioparcvalencia.es/informacion-al-visitante/aniversario-de-bioparc/">a una zona</a> de se página <a href="http://www.bioparcvalencia.es/">Web</a>.</span><br />
<span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</span><br />
<span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Para facilitar aún más las cosas a la persona que tiene que renovar, estaría muy bien que se pudiera renovar en ese mismo instante, sin tener que desplazarte a sus instalaciones. De hecho es extraño que no se haya hecho puesto que hay una tienda online en la que se puede adquirir este producto (hay que navegar un poco para encontrarla):</span><br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjOr5dwpAe6DujbxY4OL9qFrfxC4jwkaQ6zjwsz9axxKP1JbM99Rre-oMY2Kj3aja6S5xV60e1VH1t6HAjCKgG4ic545o1-G2bex5M0dCKEOqRRj6fR4ncyj3ZanDyYyvJ_4liRKJIrwXjQ/s1600/Tienda_Bioparc.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="256" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjOr5dwpAe6DujbxY4OL9qFrfxC4jwkaQ6zjwsz9axxKP1JbM99Rre-oMY2Kj3aja6S5xV60e1VH1t6HAjCKgG4ic545o1-G2bex5M0dCKEOqRRj6fR4ncyj3ZanDyYyvJ_4liRKJIrwXjQ/s320/Tienda_Bioparc.jpg" width="320" /></a></div><span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"></span><br />
<ul><li><span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Ya disponen de los datos.</span></li>
<li><span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Las fotos de los adultos son válidas</span></li>
<li><span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Se puede poner una pasarela de pago</span></li>
<li><span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Quizá falte las fotos de los niños que se puede enviar por ftp.</span></li>
<li><span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Base de datos que contenga todos los datos y que asegure la correcta renovación, actualización de datos, ...</span></li>
<li><span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Los pases se podrían recoger en la propia taquilla cuando se entra en sus instalaciones.</span></li>
</ul><span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"> </span><span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"></span><br />
<span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"></span><br />
<span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"></span><br />
<span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</span><br />
<span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">En definitiva, es una buena iniciativa de Bioparc que le puede ayudar a mejorar las ventas. </span><br />
<span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Es un principio hacia una Política de Fidelización basada en Marketing Relacional.</span><br />
<span class="gI" style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Felicidades por la iniciativa a Bioparc Valencia.</span>Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-90968050698582047282011-01-04T13:10:00.011+01:002011-01-11T13:29:15.720+01:00Mapfre emprende acciones de mejora en la renovación de los seguros<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Mapfre envía a sus asegurados una carta titulada "Aviso de renovación de póliza" que consta de varias partes:</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><ul><li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><b>Acerca de la renovación</b> del seguro: te avisan que en breve se producirá la renovación del seguro y las características relevantes del mismo:</span></li>
</ul><ol><ol><li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">El importe</span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Fecha en la que se pasa por cuenta</span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Coberturas principales.</span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Vehículo</span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Vigencia </span></li>
</ol></ol><ul><li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Dan la posibilidad de <b>modificar o ampliar los datos</b> recogidos. </span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><b>Promoción por renovación</b>. Por renovar el seguro del vehículo, Mapfre regala una suscripción por un año a una de las revistas especializadas y reconocidas del sector</span>.</li>
<li><b><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Venta cruzada</span></b><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">. Ofrecen la posibilidad de ampliar el servicio con productos complementarios, como un dispositivo gps conectado a sus servidores de manera que te ayudan a recuperar el vehículo en caso de robo, asistencia inmediata en caso de accidente (puesto que saben el punto exacto en el que te encuentras), posibilidad de descargar las rutas, ... por un precio bonificado por ser cliente de Mapfre.</span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><b>Publicidad</b>. Por ejemplo, Pensiones, un tema muy de moda en el entorno político en el que se encuentra España.</span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><b>Imagen de Marca</b>. Comunican al cliente que Mapfre ha entrado en el Dow Jones Sustainability que supone un respaldo en su política de responsabilidad social., </span><b style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</b></li>
<li><b style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Promoción Relacional</b><b style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">. </b><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Sortean un Ipad</span><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"> por darse de alta antes del 31 de diciembre 2010 en "Te cuidamos" a través de la oficina Mapfre o llamando a un 902. Para participar en el sorteo hay que acceder a la zona privada de <a href="http://www.mapfretecuidamos.com/">www.mapfretecuidamos.com</a>. Consideraciones personales:</span></li>
</ul><ol><ol><li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Han querido darle protagonismo por la posición en la que se encuentra. Una vez acabas de leer la información básica de la renovación (y que tiene el mayor peso en la comunicación), tropiezas con este programa.</span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Tiene mucho peso el regalo del IPAD, que al final es un sorteo, y se pierde el programa Te Cuidamos.</span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Parece mucho más razonable, a nivel de cliente, que se pueda dar de alta directamente desde la página web, sin tener que llamar al 902 o contactar con el mediador de seguros. A nivel de empresa parece claro que es una buena oportunidad para generar un contacto que puede derivar en una venta.</span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Es posible que fuese buena idea promocionar el programa "Te Cuidamos" a nivel de contenido:</span></li>
</ol></ol><ul style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><ul><ul><li><span style="font-size: x-small;">Descuentos directos en el seguro</span></li>
<li><span style="font-size: x-small;">Descuentos directos en establecimientos</span></li>
<li><span style="font-size: x-small;">Ofertas y promociones exclusivas</span></li>
<li><span style="font-size: x-small;">Acceso a información exclusiva</span></li>
<li><span style="font-size: x-small;">Posibilidad de contratar una tarjeta de crédito MasterCard</span></li>
<li><span style="font-size: x-small;">...</span></li>
</ul></ul></ul><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"> Sin lugar a dudas, esta acción de fidelización, que actúa en el momento de la renovación de la póliza es positiva para el cliente y por extensión para la empresa, (según mi experiencia en otro sector, la mejora es de cuatro puntos que dependiendo del número e importe de los contratos, es una cifra importante).</span></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><br />
</span></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;">Una forma de calcular cuánto mejora el ratio de renovación, sería comparar cómo han renovado los clientes a los que se les ha remitido la carta frente a los que no se les ha remitido (grupo de control que puede haber sido seleccionado aleatoriamente - es el mejor de los procedimientos - o que puede estar constituido por aquellos que ha venido devuelta la carta - se puede controlar a través del código de barras que lleva la propia carta).</span></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><br />
</span></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"> A estos beneficios habría que añadirle los procedentes de la venta cruzada, de la imagen de marca y el aumento del conocimiento del cliente que se adquiere.</span></div><span style="font-size: x-small;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</span></span></span><br />
<span style="font-size: x-small;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</span></span></span>Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-67606455438833432232010-11-22T01:45:00.000+01:002010-11-22T01:45:02.292+01:00Movistar emprende una campaña de promoción de Atención al Cliente<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">No hace mucho Movistar emprendió una campaña a través de SMS entre sus propios clientes y por primera vez no trataba de vender nada directamente. ¡Estaba promocionando su centro de Atención al Cliente! El SMS venía a decir que en el 1004 estaba a disposición del cliente para resolver cuantas dudas tuviera el cliente y si tenía algún problema, que estarían encantados de ayudarle.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Ha sido una campaña dirigida en el mercado Particular.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"> </div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">La iniciativa sin lugar a dudas es buena y en esa dirección deberían ir la mayoría de las campañas de comunicación, ¡cuidar al cliente que ya tienen puesto que luego recuperarlo es muy difícil y alimenta a la competencia!</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">¿Cómo medir el resultado de dicha campaña? Pues es relativamente sencillo. Sabiendo la totalidad de la población objeto de la campaña, hay que habilitar algún sistema que permita saber quién de esa población ha hecho uso de Atención al Cliente a lo largo del tiempo.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">En un momento determinado del tiempo se hace un <i>corte</i>, de manera que de todos los contratos de la población inicial cuya permanencia ha vencido se compara los que no han llamado a Atención al Cliente frente a los que SÍ que han llamado.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">De esta forma se consigue aislar la variable de renovación y comparar los que han llamado frente a los que no. Se puede comprobar que ambas variables son independientes por probabilidad (<a href="http://es.wikipedia.org/wiki/Independencia_%28probabilidad%29">extraído de Wikipedia</a>) </div><blockquote style="background-color: white; border: 1px solid rgb(136, 0, 0); color: black; font-family: Georgia,serif; padding: 0.5em 2em 0.5em 1.5em;"> <span class="texhtml"><i>A</i></span> y <span class="texhtml"><i>B</i></span> son <i>independientes</i> <a class="mw-redirect" href="http://es.wikipedia.org/wiki/Si_y_solo_si" title="Si y solo si">si y solo si</a> <img alt="P(A\cap B) = P(A)P(B)" class="tex" src="http://upload.wikimedia.org/math/6/4/7/6479b99698457bc6379dd3ae22c75895.png" /><br />
</blockquote><br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Además de la parte técnica que hay detrás de la campaña, conviene ver qué opiniones hay sobre el Centro de Atención al Cliente de Movistar (particulares).</span><br />
<br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Hay un informe del Ministerio de Industria que analiza diversos aspectos de los Centros de Atención al Cliente. Puede <a href="http://www.mityc.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/CalidadServicio/informes/Servicio/Servicio%20Telef%C3%B3nico%20M%C3%B3vil/Seguimiento_STM_T1_10.pdf">consultarlo aquí</a>. Hay dos datos que llaman la atención:</span><br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"> </span><br />
<ul><li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Tiempos de consulta (página 4). Sólo cuenta el tiempo que está el cliente hablando con una persona física, y no con la operadora virtual. Quizá sea un error puesto que es sabido que es molesto estar intentando comunicarte con una máquina que más que ayudar, acaba desesperando. Para saltarse las máquinas hay quien se está callado, quien dice "operadora" insistentemente, quien marca los diales, ... evidentemente debería haber un equilibrio entre la ayuda de la máquina y el servicio que presta y el inconveniente que le puede causar a un cliente.</span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Frecuencia de Reclamaciones por cliente. Compara los clientes que han reclamado en un trimestre frente a los clientes activos en ese trimestre. El porcentaje es pequeño (1,8%) aunque es sólo sobre un trimestre y del operador más importante en cuota de mercado. Si suponemos que el ratio de bajas está entre el 15% y el 20%, quiere decir que hay mucho <b>cliente mudo</b>, se va sin decir adiós y sin hacer ruido.</span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">En la página 5 especifica el tiempo de resolución de la incidencia. El peor parado es Vodafone. Movistar, con casi 10 días está en la mitad de la tabla. Haciendo justicia, este ratio es bueno comparado con el resto de Operadores, puesto que es el operador más grande y por tanto quien más incidencias resuelve y a las que tiene que dedicar más recursos.</span></li>
</ul><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">El resto de informes del Ministerio de Industria están <a href="http://www.mityc.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/CalidadServicio/informes/Paginas/Informes09.aspx">aquí</a></span><br />
<br />
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><a href="http://www.asesorteleco.com/?p=222">Asesor Teleco ha realizado un informe</a> sobre la Atención al Cliente de los Operadores Móviles a partir del estudio anterior. Hace un resumen a modo de gráficos e incluye a día de hoy 6 comentarios de bloggers.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><a href="http://www.mityc.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/CalidadServicio/informes/Servicio/Servicio%20Telef%C3%B3nico%20M%C3%B3vil/Seguimiento_STM_T1_10.pdf" target="_blank"><br />
</a></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Hay un estudio de la Ocu en el que se hace referencia en <a href="http://www.gsmspain.com/noticias/1982_Orange--Movistar-y-Vodafone-pesima-atencion-al-cliente-Segun-la-OCU--las-tres-grandes-operadora.html">gsmspain.com</a> en el que dice que todas las operadoras salen mal paradas en cuanto a Atención al Cliente. Las dos peores Orange y Movistar.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Si movistar quiere acercarse a sus clientes particulares, podría utilizar las redes sociales. Por ejemplo, Facebook.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Una simple búsqueda en Facebook poniendo la palabra Movistar sale el siguiente pantallazo.</div><table align="center" cellpadding="0" cellspacing="0" class="tr-caption-container" style="margin-left: auto; margin-right: auto; text-align: center;"><tbody>
<tr><td style="text-align: center;"><img border="0" height="299" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj1Vab5Y81Ar_lm69-FtYYxM2xGsvx4SG2ZdQXj_m12c2FnWKnjy7YTjn1JpE7Lck3dFnYUyONE40jKr27uJlEqCB7NfcPhDWt7gYcfYy_CacAgFXSUCBXn2aS3p-csY86jWfz_5j1QAKNb/s320/movistar+call+center.jpg" style="margin-left: auto; margin-right: auto;" width="320" /></td></tr>
<tr><td class="tr-caption" style="text-align: center;">Pantallazo Facebook.</td><td class="tr-caption" style="text-align: center;"><br />
</td></tr>
</tbody></table><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">El primer resultado es Movistar Guatemala. Hasta que no entras e indagas no lo sabes.</span><br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">El segundo de Venezuela</span><br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">El tercero es un Distribuidor de Valencia llamado Telsor y que está dado de alta como particular, no como empresa.</span><br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">En definitiva, sería conveniente poner un poco de orden a la manera en que entra el Operador en las redes sociales.</span><br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">...</span><br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</span><br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Felicidades a Movistar por este pequeño paso y desde este blog queremos animarles a que continúen implementando Políticas de Fidelización que a buen seguro les llevarán a buen puerto.</span><br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</span><br />
<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div>Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com3tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-52692240837282781932010-09-27T23:36:00.001+02:002010-09-27T23:36:40.764+02:00Agradecimiento a Observatorio de la Blogosfera de Marketing<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="http://politicasdefidelizacion.blogspot.com/2010/06/compromiso-bancaja-la-fidelizacion.html" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="86" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgxLqmoOhXbylb0wL60_g_RuBS4KK_Aeht9rnvk1letCIu1bVlmKQmL_WSR-mitfp1pCF39vinEA4B7VFQth8CueikK8HsJ5yqB4OostYUO1NePmIs5kEnFkkuUY2IoO29ugHuZ4j_JSlxd/s200/blog+bancaja.jpg" width="200" /></a></div>El pasado 13 de Septiembre, el <span class="gI"><span class="gD" style="color: #00681c;"><a href="http://www.tatum.es/blogosferamkt/paginas/Inicio.aspx">Observatorio de la Blogosfera de Marketing</a>,<span style="color: black;"> promovido por <a href="http://www.tatum.es/">Tatum</a>, premió el artículo de <a href="http://politicasdefidelizacion.blogspot.com/2010/06/compromiso-bancaja-la-fidelizacion.html">Bancaja</a> como uno de los más interesantes del mes de julio.</span></span></span><br />
<br />
<span class="gI"><span class="gD" style="color: #00681c;"><span style="color: black;">En concepto de premio, este artículo ha sido publicado en la revista <a href="http://www.marketingmk.com/">Mk+Ventas</a> (el pdf del apartado dedicado a los blogs se puede descargar desde <a href="http://dl.dropbox.com/u/9442664/MK_260_observatorio_marketing-septiembre.pdf">aquí</a>) de Wolters Kluwer, en <a href="http://www.edirectivos.com/">e-directivos</a> y en la <a href="http://www.tatum.es/blogosferamkt">Blogosfera.</a></span></span></span><br />
<br />
<span class="gI"><span class="gD" style="color: #00681c;"><span style="color: black;">Como autor del artículo, quiero dar las gracias a Tatum por la mención y el premio. Sin lugar a dudas, este tipo de reconocimientos anima a seguir escribiendo y analizando lo que hacen las empresas en materia de Política de Fidelización.</span></span></span><br />
<br />
<span class="gI"><span class="gD" style="color: #00681c;"><span style="color: black;">Saludos</span></span></span><br />
<span class="gI"><span class="gD" style="color: #00681c;"><span style="color: black;"> </span></span></span><br />
<span class="gI"><span class="gD" style="color: #00681c;"><span style="color: black;">Javier Alonso</span></span></span><br />
<span class="gI"><span class="gD" style="color: #00681c;"><span style="color: black;">jalonsoroig@gmail.com </span></span></span>Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-4849495635981141405.post-36725534764823308372010-09-06T16:03:00.002+02:002010-09-27T23:03:07.617+02:00Hofmann, la revolución de la fotografía digital.<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><a href="http://www.hofmann.es/">Hofmann</a> es una empresa que tradicionalmente se ha dedicado a la fabricación y venta de álbumes y marcos para fotos siendo hoy en día en mayor exportador europeo de estos productos.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">En el año 2005 comienzan con la venta de álbumes digitales elaborados por el cliente a través de <a href="http://www.hofmann.es/descarga-programa/page-21-21-0/">su programa</a> y con un resultado final parecido al álbum digital del fotógrafo profesional. Poco después amplían el negocio de los álbumes digitales a otros soportes como las tazas, los lienzos, los póster, etc.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Han tenido un crecimiento espectacular puesto que han sabido acomodar las nuevas tecnologías y la aparición de la fotografía digital y sus posibilidades en detrimento de la fotografía tradicional de revelado.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">En el apartado de <a href="http://www.hofmann.es/condiciones-venta/garantia/page-46-31-46/">Garantía</a> declaran que su principal objetivo es la satisfacción del cliente que contrastan a través de testimonios y auditorías de Calidad. Para conseguir este objetivo, abren tres vías:</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><ul style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><li>Mejora continua del producto (elementos sobre los que se .</li>
<li>Mejora del programa (software que permite a los clientes elaborar sus albumes y demás objetos con sus fotografías).</li>
<li>Mejora de los plazos de entrega.</li>
</ul><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"> Es llamativo que:</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><ul style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><li>No mencionan la variable precio; seguramente porque consideran que son muy competitivos.</li>
<li>Comunicación: en la propia página de la <a href="http://www.hofmann.es/condiciones-venta/garantia/page-46-31-46/">Garantía</a> dejan como único canal de comunicación el email. </li>
</ul><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">En el apartado <a href="http://www.hofmann.es/contacto/page-1015-0-0/">Contacto</a> ofrecen como única vía para que el cliente exprese sus sugerencias o quejas el e-mail y se comprometen a responder en un plazo máximo de 12 HORAS. </div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">En otras palabras, todo el Servicio de Atención al Cliente se presta a través del e-mail. ¿La razón? </div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">El e-mail es rápido, barato y flexible. Permite responder en diferentes idiomas. Tanto el cliente como Hofmann tienen constancia de la incidencia o sugerencia. Es trazable. </div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Esta política contrasta con un tradicional Servicio de Atención al Cliente que habría que dimensionar para recibir miles de llamadas diarias, en diferentes idiomas y con casuísticas muy diferentes y que acabaría repercutiendo en el precio del producto puesto que los costes serían muchísimo más altos que los actuales.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Esta política supone una apuesta clara por ofrecer un servicio al cliente de alta calidad y no abrir líneas de comunicación en las que no se va a poder mantener el nivel de servicio exigible.</span>Javier Alonsohttp://www.blogger.com/profile/12595203842424396547noreply@blogger.com0