Competencia desleal (ley 29/2009)

El 30 de diciembre se publicó en el BOE la Ley 29/2009, por la que se modifica el régimen legal de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de los consumidores y usuarios, ya sean personas físicas o jurídicas.

Cabe destacar desde el punto de vista de la Fidelización:

SERVICIO POSTVENTA:

Artículo 5. Apartado 1, considera como engaño la información falsa sobre:

c) "la asistencia postventa al cliente y el tratamiento de las reclamaciones".
f) el servicio y las piezas de reparación así como la modifición de las condiciones iniciales del precio, salvo que ambas partes pacten lo contrario.

Artículo 23. Se considera práctica engañosa, entre otras, que el servicio de Atención al Cliente, sin previo aviso, se preste en un idioma diferente o radique es un Estado diferente al que se empleó en la operación comercial.

ADHESIÓN CÓDIGOS DE CONDUCTA Y SELLOS DE CALIDAD

Artículo 5. Apartado 2, se considera como engaño la adhesión falsa a un código de conducta.
Artículo 21. Vuelve a establecer como práctica engañosa la exhibición falsa de emblemas que acrediten la adhesión a un código de conducta (emanado por una entidad pública o privada), de sellos de calidad, ...

PRÁCTICAS AGRESIVAS POR ACOSO

Artículo 8. Prácticas agresivas. Apartado 2.

a) para determinar si una conducta es acosadora, coaccionaria o empleadora de influencia indebida, además de cuándo, dónde se produce y la naturaleza de la misma, se ha de tener en cuenta la persistencia (del vendedor). En este sentido, como buena práctica, se introdujo el post de Impactos Comerciales.

Artículo 29. "Prácticas agresivas por acoso.
1. Se considera desleal por agresivo realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o usuario, ignorando sus peticiones para que el empresario o profesional abandone su casa o no vuelva a personarse en ella.
2. Igualmente se reputa desleal realizar propuestas no deseadas y reiteradas por teléfono, fax, correo electrónico u otros medios de comunicación a distancia, salvo en las circunstancias y en la medida en que esté justificado legalmente para hacer cumplir una obligación contractual.
El empresario o profesional deberá utilizar en estas comunicaciones sistemas que le permitan al consumidor dejar constancia de su oposición a seguir recibiendo propuestas comerciales de dicho empresario o profesional.
Para que el consumidor o usuario pueda ejercer su derecho a manifestar su oposición a recibir propuestas comerciales no deseadas, cuando éstas se realicen por vía telefónica, las llamadas deberán realizarse desde un número de teléfono identificable.
Este supuesto se entenderá sin perjuicio de lo establecido en la normativa vigente sobre protección de datos personales, servicios de la sociedad de la información, telecomunicaciones y contratación a distancia con los consumidores o usuarios, incluida la contratación a distancia de servicios financieros."

Qué duda cabe que la CONFIANZA del cliente hacia la empresa es condición indispensable para realizar cualquier Política de Fidelización. Es más, es el activo más preciado.

Esta nueva regulación trata de proteger al cliente de malas prácticas que algunas empresas, por desgracia para ellas y por fortuna para sus competidores, llevan a cabo.

Una de las novedades más notables es que introduce el spam telefónico, una práctica cada más utilizada y que, dado que lo único que miden algunas empresas es el corto plazo, ha acabado en acoso al cliente para conseguir los resultados económicos del mes. El spam por email ya se reguló en su momento.

Es este blog ya se trató este tema, defendiendo la necesidad por parte de la empresa de llegar a un equilibrio, de forma que pueda seguir generando ventas entre sus clientes y a la vez, atrayendo a nuevos. Puede ver este post aquí.

El libro "Rules to break & laws to follow" de Don Peppers & Martha Rogers está lleno de ideas en este sentido. Algunas de ellas son:

La crisis del corto plazo: la madre de todos los problemas. Las empresas y los directivos que sólo están centrado en el corto plazo, en reportar buenos resultados económicos de ese trimestre, son los se podrían encuadrar en cualquiera de los puntos que esta nueva ley protege y acaban minando la confianza del cliente.
La primacía de la confianza del cliente. Para asegurar los ingresos a medio y largo plazo, es primordial obtener la confianza del cliente y mantenerla a lo largo del tiempo.
El número de clientes es finito.
Los presupuestos no deberían calcularse basarse términos monetarios comparando cifras de años anteriores para estimar un crecimiento, sino en el comportamiento que se prevé de cada uno de los clientes.
Es un error pensar que cuanto más esfuerzo en marketing se hace, más clientes se va a conseguir.
...

Además de poner orden al acoso que algunas empresas ejercen sobre sus clientes, hay que hacer una mención especial a los otros tres puntos:

Servicio postventa: es una realidad que cada vez más el servicio que se presta al cliente es primordial y es una herramienta que si se usa correctamente ayuda mucho a fidelizar al cliente y a ganarse su confianza.
Gestión de la queja. Un cliente que se queja es un cliente ejemplar puesto que muestra confianza en la empresa, da la oportunidad de dar una respuesta satisfactoria y convertir una mala experiencia en una inolvidable ayudando a mejorar su confianza y permite a la empresa saber qué debe mejorar. Es una de las mejores investigaciones de mercado que existe, con el mejor interlocutor; ¿quién conoce mejor la empresa que el propio cliente? nadie. Sin embargo, una queja mal atendida, es la pérdida total de la confianza y de las relaciones a medio y largo plazo con ese cliente y con todos aquellos con los que tenga relación, ya sean clientes reales o potenciales. Obsérvese que la tecnología permite que la comunicación entre los clientes de una empresa sea muy fácil e intensa.
Códigos de conducta y sellos de calidad, tratan de evidenciar al cliente una forma de hacer que lo identifica con una serie de valores que tienen por objetivo ganarse la confianza del cliente.

Otros artículos que hablan sobre esta ley son:

Cinco días: ¿Liberarse del 'spam' telefónico? Es posible

Consumer Eroski: Spam telefónico

Portaltic.es: El 'spam' telefónico es la práctica empresarial peor valorada por los consumidores

Finanzas.com: Protégete del spam telefónico, la ley te defiende