lunes, 21 de marzo de 2011

Hoteles NH realiza campañas de Recuperación de Clientes


 NH Hoteles tiene un programa de Fidelización de Clientes con estas ventajas. Además, tiene varios canales de comunicación con los clientes (reales y potenciales)  que son Noticias, blog, Facebook y Twitter. Además, lo complementan con acciones que fomentan la reserva anticipada, Organizers y distinguen tres públicos:

Una de las prácticas que realiza es la Recuperación de un cliente que hace tiempo que no se aloja en ningún hotel de la cadena.

La comunicación se hace por email y lleva el siguiente asunto: "Te queremos de vuelta".
El cuerpo del mensaje es el que sigue:

La cabecera son los datos personales de la persona: su email, nombre, los credits que tiene acumulados, ... Es habitual en todos los mensajes.
A continuación el mensaje central sobre fondo azul ("¡te queremos de vuelta!") y el gancho para el cliente: 25 credits para que los gaste donde quiera y un claim para que Reserve ya.
seguidamente el siguiente mensaje que se reproduce literalmente y que explica perfectamente la campaña "Hace mucho que no sabemos de ti y nos gustaría que volvieras a elegir NH para tu próximo viaje y que disfrutes de tu estancia en cualquiera de nuestros hoteles en todo el mundo. Por ello te hemos cargado 25 Credits para que realices una estancia antes del 31 de Marzo.
Vuelve con nosotros. Da otra vuelta con NH."


Comentarios y Reflexiones acerca de esta comunicación:

  1. Para dirigirse al cliente han escogido la segunda persona del singular y para referirse a NH la primera del singular, buscando sin lugar a dudas la cercanía con el cliente.
  2. Quizá la clave de la campaña está en las primeras palabras:
    1. "hace mucho que no sabemos de ti": Sin lugar a dudas es cierto y denota que calculan un tiempo máximo desde la última pernoctación por el que califican la relación de baja frecuencia.
    2. si efectivamente hace mucho tiempo que no saben del cliente, ¿no sería mejor preguntarle? ... "hace mucho tiempo que no sabemos de ti y nos gustaría conocer su opinión" Las circunstancias del cliente que pueden haber variado son:
      1. Ha tenido algún problema con NH que no está solucionado (bien porque el cliente no se queja o porque no han hecho caso)
      2. Ha cambiado el consumidor de cadena por precio, ventajas, ...
      3. Ha dejado de utilizar hoteles porque ya no viaja (principalmente de negocios).
    3. "nos gustaría que volvieras a elegir NH en tu próximo viaje". La parte negativa de esta frase es que están dando por supuesto que el cliente sigue viajando y yendo a hoteles que nos son de NH.
    4. "Vuelve con nosotros" vuelve a insistir en la suposición que el cliente está utilizando otra cadena hotelera.
  3. La idea de recuperar clientes es buena en general, y una vez pasado el tiempo prudencial, emprender acciones que buscan su vuelta. Estas acciones deberían preguntar al cliente por sus condiciones actuales, dado que la empresa no tiene datos de lo que está sucediendo y por tanto le falta información. Si esta acción levantase una queja de un cliente, ya sería buena puesto que permite detectar un problema con el que se van a encontrar más clientes.
  4. No es el caso de NH, pero muchas veces el cliente utiliza la amenaza de la baja para que la empresa acceda a darle todas las condiciones que demanda. Y aquí se abre el dilema para la empresa: 
    1. Si no accede, el cliente cumplirá su amenaza; si accede, ¿por qué no se lo ofreció antes? ¿tiene el cliente más productos que peligren?¿se acabará el potencial de ventas en ese cliente? Sin lugar a dudas, son reflexiones en el ámbito de recuperación de bajas que deberían estar resueltas antes de emprender este tipo de acciones. 
    2. En ocasiones, como se considera que otra manera de actuar, no acceder a las pretensiones del cliente, es perder, no se le da tanta importancia a las concesiones, con tal que el cliente se quede ¿se hubiera hecho esa oferta en captación de clientes? 
    3. Además, existe el efecto aprendizaje. El cliente sabe que esa es su fuerza y cada vez que quiera algo, así actuará, por lo que se trata en ocasiones de falsas amenazas de baja.
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2 comentarios:

  1. Efectivamente, esos fallos para una empresa grande como es NH ( que es muy habitual en las pyme) es por que se hacen campañas o iniciativas de departamentos de comunicación, fidelización, ventas ...grandes cuentas, etc, Sin encuadrar en una estrategia de marketing y comunicación (en ICOM360 llamo comunicación inteligente). Comunicación con contenido, ese contenido que no deja huecos lso comunicados, las promociones o los falsos intereses por qu e no regresa un cliente. Gracias por tus reflexiones, y espero que podamos llegar a colaborar de forma particular o incluso profesionalmente.

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  2. Gracias Jesús.

    Si quieres contactar conmigo, mi email es jalonsoroig@gmail.com

    Saludos

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