Consum es una cooperativa valenciana dedicada a la distribución está creciendo a lo largo de los años. Estas son las cifras hasta el 2008 que publica Consum en su página WEB en la que se ve el incremento en ventas, en inversiones y en socios clientes.
El dominador del mercado de supermercados urbanos de proximidad es Marcadona con unas ventas cercanas a los 14.000 millones de euros en el 2007 en el segmento de Supermercados, excluyendo a El Corte inglés, Eroski, Carrefour y Auchan dado que no responden a este modelo de negocio.
Mercadona ha invertido cada vez más recursos en sus marcas blancas, dándoles paulatinamente más protagonismo en los lineales en detrimento de las marcas. Noticias que en este sentido han ido apareciendo en la prensa son, por ejemplo: Cotizalia 2009 01 22, Libertad Digital 2009 01 29, Cinco Días 2009 02 17, EsicPress, ...
Con esta política de marcas, los supermercados se han divido en dos tipos, el de las marcas blancas, liderado indiscutiblemente por Mercadona, y el de la amplitud de oferta en el que uno de los que está ocupando el hueco de mercado que está dejando Mercadona es Consum.
Consum, en su página Web, en la presentación de los Supermercados , introduce dos conceptos clave que definen su estrategia: "amplitud de surtido" y "establecimiento cercano a sus consumidores".
En cuanto a la introducción de marcas blancas por parte de Consum, la política que sigue es de equilibrio; hay que dar el servicio a los clientes que demandan la marca blanca, un producto del distribuidor, con una buena calidad y un precio asequible. Este política está bien descrita en un artículo de El Periódico del 24 de julio de 2009.
POLÍTICA DE FIDELIZACIÓN CONSUM
Tiene un teléfono de Atención al Cliente, un servicio complementario al prestado por el personal de las tiendas, donde el cliente puede dejar todas sus opiniones.
No obstante, para conocer al cliente, han puesto en marcha las tarjetas consum. Las principales características para al cliente-socio son:
El descuento por consumo favorece que se identifique la unidad familiar, de tal manera que las compras que realizan los integrantes de la misma, suman en una misma cuenta pudiendo acceder al escalado superior de descuentos.
Además de estas ventajas para que cada vez más clientes se identifiquen en la compra, ofrecen información - formación a través de los siguientes servicios gratuitos:
Otro punto a favor es que fomentan esta práctica en uno de los momentos de la verdad dulces: en la comunicación del importe que se va a poder descontar en próximas compras.
Aunque destinan los principales recursos económicos para fidelizar a sus actuales clientes, disponen de un modelo predictivo que permite anticiparse a los clientes que parece que están dejando de comprar y sobre los que realizan acciones proactivas que intenten rescatar a dicho cliente.
Algunos síntomas que un cliente puede tener antes de abandonar definitivamente a Consum son: disminución de su facturación mensual, abandono de consumo de alguna/s líneas de producto/s, cambios de domicilio a zonas alejadas, quejas no resueltas satisfactoriamente para el socio-cliente, competencia recién incorporada en las áreas de influencia de los supermercados...
Realizan periódicamente distintos tipos de encuestas entre las que destacan:
RETOS.
Seguro que Consum se ha planteado muchos retos y metas que cumplir a lo largo del tiempo que asegurarán su crecimiento en ventas y socios-clientes a medio y largo plazo.
Por lo tanto, las siguientes lineas tienen como único objetivo introducir aquellos aspectos que desde fuera parece lógico que quieran abordar:
No obstante, para conocer al cliente, han puesto en marcha las tarjetas consum. Las principales características para al cliente-socio son:
- Le aplican un descuento que oscila entre el 0,75% y el 1,25% sobre el consumo que realiza durante un mes. El importe resultante se envía al cliente a través de vales que puede hacer efectivos en sucesivas compras.
- La tarjeta sirve además para acumular descuentos, si el cliente lo desea, también puede ser de pago, pudiendo utilizarla en gasolineras Repsol, Campsa y Petronor y obtener un descuento del 2% en carburante.
- Dan la libertad de que el pago sea a la vista o con un crédito al consumo de 30 días.
- 8% de descuento en paquetes vacacionales de viajes Iberia
El descuento por consumo favorece que se identifique la unidad familiar, de tal manera que las compras que realizan los integrantes de la misma, suman en una misma cuenta pudiendo acceder al escalado superior de descuentos.
Además de estas ventajas para que cada vez más clientes se identifiquen en la compra, ofrecen información - formación a través de los siguientes servicios gratuitos:
- Consum Entre Nosotros, revista que ofrece a los socios-clientes información útil sobred la alimentación, salud y belleza, mediambiente, consejos prácticos, ...
- Formación e información, actividades destinadas a divulgar los buenos hábitos de consumo entre los escolares y las personas adultas.
De tal manera que el cliente D. José, que suele consumir quesos, tiene un descuento si compra queso de la marca X y Dña. Adela, que adquiere productos para la ensalada,le practican el descuento sobre los tomates en rama. De esta manera intentan que el cliente amplíe el rango de productos que consume de manera habitual con productos complementarios intencionadamente elegidos.
Implementar "tus 12 cheque-crece" no es sencillo puesto que, una vez almacenados los datos, un programa los debe analizar, elegir los productos que conforman la mejor oferta para ese cliente y generar una estructura de datos que permita personalizar toda la publicidad impresa que se envía a los socios-clientes. Por otra parte, debe retroalimentarse y aprender del comportamiento del socio-cliente para que en cada iteración, su probabilidad de acierto aumente.
Con todo este sistema en marcha, es relativamente fácil fomentar la venta de otras líneas de producto que habitualmente no compra y que seguramente compra en otros establecimientos. Por ejemplo, parece lógico fomentar la venta cruzada sobre un cliente que compra carne, pesacado, lacteos, ... y no compra pan.
Otro punto a favor es que fomentan esta práctica en uno de los momentos de la verdad dulces: en la comunicación del importe que se va a poder descontar en próximas compras.
Aunque destinan los principales recursos económicos para fidelizar a sus actuales clientes, disponen de un modelo predictivo que permite anticiparse a los clientes que parece que están dejando de comprar y sobre los que realizan acciones proactivas que intenten rescatar a dicho cliente.
Algunos síntomas que un cliente puede tener antes de abandonar definitivamente a Consum son: disminución de su facturación mensual, abandono de consumo de alguna/s líneas de producto/s, cambios de domicilio a zonas alejadas, quejas no resueltas satisfactoriamente para el socio-cliente, competencia recién incorporada en las áreas de influencia de los supermercados...
Realizan periódicamente distintos tipos de encuestas entre las que destacan:
- A los socios-clientes que abandonan o están a punto de dejar de ser clientes de Consum, para averiguar las causas raíces de su decisión y aplicar las medidas correctoras oportunas.
- Consumóptimo, por el que someten a juicio de los socios-clientes los distintos productos, de manera que se pueden clasificar en nuevos, validado (cuando el 90% de los socios-clientes encuestados manifiesta su satisfacción), en proceso de mejora y mejorado. Sin duda es un buen método de que sean los socios-clientes quienes decidan qué productos quieren tener en los lineales y imponerlos por decisiones de unilaterales de empresa.
RETOS.
Seguro que Consum se ha planteado muchos retos y metas que cumplir a lo largo del tiempo que asegurarán su crecimiento en ventas y socios-clientes a medio y largo plazo.
Por lo tanto, las siguientes lineas tienen como único objetivo introducir aquellos aspectos que desde fuera parece lógico que quieran abordar:
- Tienda online. Parece un paso lógico después de toda la política alrededor del socio-cliente que han desarrollado.
- Facilitaría la compra en cualquier momento.
- Ayudaría a confeccionar las listas de la compra en función de sus hábitos de consumo y a completarla con las sugerencias de Consum.
- Trucos para bajar el precio (cambio de marcas, packs comerciales, ofertas del mes, ...).
- Promociones personalizadas.
- Estadísticas de consumo.
- Comunicación mucho más rápida.
- Rastro sobre lo que el socio-cliente ha mostrado interés.
- Lo bien cierto es que cuanto más se use la Web, no sólo para comprar, sino también como un intercambio mutuo de información, más vinculado estará el cliente a Consum puesto que si desease marcharse a la competencia, todo el conocimiento que ha dejado en Consum lo perdería de acuerdo con la teoría de one to one.
- Pago por DNI - NIF. Es probable que llegue el día que no haga falta ninguna tarjeta para pagar, sino que mostrando el DNI, el terminal compruebe que tiene el cliente correctamente domiciliados los pagos y se imprima el ticket para la firma de conformidad. Esto haría el programa y las compras aún más cómodas. Daría más juego en las formas de pago y Consum se evitaría los costes del crédito al consumo de los que escogen el pago aplazado.
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