Compromiso Bancaja, la fidelización desde la cultura de empresa.

En el libro de Don Peppers y Martha Rogers titulado "Rules to break and Laws to follow", en el capítulo , "culture rules" hablan sobre la importancia que tiene la CULTURA DE LA EMPRESA para ganarse y mantener la CONFIANZA del cliente a lo largo del tiempo, elemento clave para que tenga un comportamiento fiel a la empresa.

En este capítulo establecen dos reglas para seguir que por su importancia se reproducen a continuación:

1. Culture will drive value or culture will drag value.
2. If being fair to customers conficts with your company´s financial goal, then fix your business model or get a new one.

Bancaja ha sabido crear una cultura de empresa orientada y dirigida a conseguir la confianza del cliente, a que toda la organización se imbuya de ella, hacerlo público a través de muchas campañas publicitarias y convertirla en una de sus ventajas competitivas.

La parte de la cultura más holística y que tiene una relación directa con la generación y el mantenimiento de la confianza del cliente es la IDENTIDAD CORPORATIVA.

Se sustenta la relación con el cliente en tres pilares básicos que buscan obtener y mantener la confianza del cliente (expresados en un lenguaje llano y cercano a todo el mundo):

• Dedicación al cliente: servicio, involucración y hacerle la vida más fácil.
• Equilibrio: cumplir, no abusar y reciprocidad.
• Confianza en el cliente: transparencia, creerle y ponerse en su lugar.

El éxito de la Identidad Corporativa de Bancaja radica en que son ÍNTEGROS, uno sin el otro no tiene fundamento, pero los tres juntos suman una alianza con mucha fuerza. A nivel publicitario lo resumen en "si no es bueno para ti, no es bueno para nosotros", lema que responde a la perfección con la Identidad, claro, llano, directo, transparente, basado en una relación equilibrada y recíproca, involucrados, ...

Cabe mencionar que, a diferencia de  El Corte Inglés donde "el cliente siempre tiene razón", Bancaja aboga por una relación de equilibrio en la que busca que ambas partes ganen (Win Win) y estén satisfechas con la relación.

En la obra "Rules to break and laws to follow" advierte que si esta cultura queda en la Alta Dirección y no se aplica en el día a día de la Empresa, se convierte en un boomerang con efectos perniciosos para la empresa.

En otros términos; la definición de la cultura de empresa es tan importante como el modo en el que se lleva a cabo y las personas que lo tienen que poner en práctica, su plantilla. A continuación se ofrece un análisis de cómo Bancaja da cuerpo a su Identidad.

Compromiso Bancaja, es la concreción y la forma en la que se da consistencia a la Identidad Corporativa. Se resume en 17 puntos publicados en su página Web y que puede consultar siguiendo este enlace. A continuación, destacaremos las que parecen más relevantes:

• No devuelven los recibos del hogar (punto 4)
• Si el cliente se queda en el paro, se paraliza hasta seis meses el pago de las cuotas del préstamo hipotecario gratis.
• Son claros en el coste del servicio (punto 15), Informan de los costes del servicio de realizar cualquier operación (punto 2), no tienen letra pequeña (punto 1)
• 15 días para cambiar de opinión (punto 16)
• Primero abonan las reclamaciones, luego las analizan (punto 8) e informan del estado de las mismas en 48 horas (punto 9)
• Emiten un informe sobre el Cumplimiento del Compromiso Bancaja y un Plan de mejora

Todos los empleados de Bancaja están obligados a cumplir cada uno de los Compromisos Bancaja y que son, los que al final, los llevan a la práctica.

 

Por otra parte, miden la calidad del servicio a través de dos parámetros principalmente.

• Encuesta que realizan a 31.000 clientes (y que tiene un error muestral del 0,6% para una población infinita con un intervalo de confianza del 97%). En la misma el cliente valora entre otros aspectos el trato recibido, la información recibida, la sensación de haber sido asesorado convenientemente, ...
• A través de las reclamaciones de clientes.

Por lo tanto, todo el análisis de la calidad nace en los clientes, se analiza a nivel interno por los empleados de Bancaja, incluidas las Oficinas, y se aplican procesos de mejora que revierten en el cliente.

En definitiva, Bancaja tiene una cultura de empresa totalmente orientada al cliente,que materializa a través del Compromiso Bancaja y que todo empleado de la Entidad debe cumplir. Es un claro ejemplo de cómo la Cultura de una empresa se convierte en uno de los pilares de la Política de Fidelización