Recientemente hemos publicado en el Comité de Fidelización del Club del Marketing de Valencia un estudio sobre hábitos de las empresas en las políticas de Fidelización. Es decir, hemos intentado estudiar el perfil de las políticas de fidelización que están llevando a cabo las diversas empresas.
Hay dos perfiles de empresas diferenciados: los que tratan directamente con su cliente final (consumidor y cliente es la misma persona) y los que tienen un canales intermedios (consumidor y cliente no es la misma figura).
La mayoría de empresas basan el 75% de sus ventas en clientes que ya conocen al menos durante un año, en cambio, un buen porcentaje destina más recursos a captación que a fidelización. Depende en el cuadrante que se encuentre la empresa, es más interesante aplicar unas u otras políticas.
Llama la atención que no hay mucha información que se podría utilizar y no lo están haciendo. No hay planes de contingencia. Las redes sociales son una buena oportunidad para acercarse a los clientes y conocerlos más a fondo y mejorar procesos.
El precio no es el principal factor para realizar acciones de fidelización, sobre todo en aquellas empresas que tienen trato directo con el cliente.
La P de Distribución (placement) se utiliza de manera muy diferente para conseguir la fidelidad.
En la parte de publicidad, se ve que no se está haciendo mucho uso de los medios electrónicos. En concreto, el email se está utilizando muy poco cuando es una herramienta que bien utilizada puede dar mucho rendimiento.
El estudio tiene un error muestral del 7,4% sobre población finita con un nivel de confianza del 95%.
En su diseño, elaboración y análisis han participado Alejandro Cañamaque, Alberto Martínez, Emilio Engo, Juan Facundo Couto, Sandra Livschitz y Javier Alonso. Quiero agradecerles desde estas líneas su colaboración y entusiasmo en este proyecto. Grandes personas y profesionales.
Además, quiero agradecer al Club de Marketing Valencia todo su apoyo para la realización del mismo, así como a todos los miembros del Club que han respondido amablemente a la encuesta.
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