No hace mucho Movistar emprendió una campaña a través de SMS entre sus propios clientes y por primera vez no trataba de vender nada directamente. ¡Estaba promocionando su centro de Atención al Cliente! El SMS venía a decir que en el 1004 estaba a disposición del cliente para resolver cuantas dudas tuviera el cliente y si tenía algún problema, que estarían encantados de ayudarle.
Ha sido una campaña dirigida en el mercado Particular.
La iniciativa sin lugar a dudas es buena y en esa dirección deberían ir la mayoría de las campañas de comunicación, ¡cuidar al cliente que ya tienen puesto que luego recuperarlo es muy difícil y alimenta a la competencia!
¿Cómo medir el resultado de dicha campaña? Pues es relativamente sencillo. Sabiendo la totalidad de la población objeto de la campaña, hay que habilitar algún sistema que permita saber quién de esa población ha hecho uso de Atención al Cliente a lo largo del tiempo.
En un momento determinado del tiempo se hace un corte, de manera que de todos los contratos de la población inicial cuya permanencia ha vencido se compara los que no han llamado a Atención al Cliente frente a los que SÍ que han llamado.
De esta forma se consigue aislar la variable de renovación y comparar los que han llamado frente a los que no. Se puede comprobar que ambas variables son independientes por probabilidad (extraído de Wikipedia)
A y B son independientes si y solo si
Además de la parte técnica que hay detrás de la campaña, conviene ver qué opiniones hay sobre el Centro de Atención al Cliente de Movistar (particulares).
Hay un informe del Ministerio de Industria que analiza diversos aspectos de los Centros de Atención al Cliente. Puede consultarlo aquí. Hay dos datos que llaman la atención:
- Tiempos de consulta (página 4). Sólo cuenta el tiempo que está el cliente hablando con una persona física, y no con la operadora virtual. Quizá sea un error puesto que es sabido que es molesto estar intentando comunicarte con una máquina que más que ayudar, acaba desesperando. Para saltarse las máquinas hay quien se está callado, quien dice "operadora" insistentemente, quien marca los diales, ... evidentemente debería haber un equilibrio entre la ayuda de la máquina y el servicio que presta y el inconveniente que le puede causar a un cliente.
- Frecuencia de Reclamaciones por cliente. Compara los clientes que han reclamado en un trimestre frente a los clientes activos en ese trimestre. El porcentaje es pequeño (1,8%) aunque es sólo sobre un trimestre y del operador más importante en cuota de mercado. Si suponemos que el ratio de bajas está entre el 15% y el 20%, quiere decir que hay mucho cliente mudo, se va sin decir adiós y sin hacer ruido.
- En la página 5 especifica el tiempo de resolución de la incidencia. El peor parado es Vodafone. Movistar, con casi 10 días está en la mitad de la tabla. Haciendo justicia, este ratio es bueno comparado con el resto de Operadores, puesto que es el operador más grande y por tanto quien más incidencias resuelve y a las que tiene que dedicar más recursos.
Asesor Teleco ha realizado un informe sobre la Atención al Cliente de los Operadores Móviles a partir del estudio anterior. Hace un resumen a modo de gráficos e incluye a día de hoy 6 comentarios de bloggers.
Hay un estudio de la Ocu en el que se hace referencia en gsmspain.com en el que dice que todas las operadoras salen mal paradas en cuanto a Atención al Cliente. Las dos peores Orange y Movistar.
Si movistar quiere acercarse a sus clientes particulares, podría utilizar las redes sociales. Por ejemplo, Facebook.
Una simple búsqueda en Facebook poniendo la palabra Movistar sale el siguiente pantallazo.
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| Pantallazo Facebook. |
El segundo de Venezuela
El tercero es un Distribuidor de Valencia llamado Telsor y que está dado de alta como particular, no como empresa.
En definitiva, sería conveniente poner un poco de orden a la manera en que entra el Operador en las redes sociales.
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Felicidades a Movistar por este pequeño paso y desde este blog queremos animarles a que continúen implementando Políticas de Fidelización que a buen seguro les llevarán a buen puerto.
Buen post Javier, sin duda poner en valor el servicio de Atención al Cliente es necesario, porque en ocasiones son las propias organizaciones las que no lo hacen con sus estrategias y presupuestos. Obviamente, entiendo que antes se deben corregir muchos de los factores "higiénicos" que debería garantizar el servicio y que por el momento no se dan. En mi opinión, todo esto creo que pasa por empezar a entender que Atención al Cliente no es un centro de coste ¿no te parece?.
ResponderEliminarGracias Iñaki. Estoy completamente de acuerdo. Atención al cliente debe ser considerado como un elemento estratégico dentro de la empresa de gran relevancia, que la tiene y mucha. En la empresa se producen tres tipos de venta: nueva, cruzada y de renovación. La primera pasa por captación de nuevos clientes. La segunda y tercera es la venta a clientes ya existentes, que si no se cuidan, se marchan y se pierden dos fuentes de ingreso muy importantes.
ResponderEliminarAtención al cliente debería ser considerado como un centro de beneficios.
Todo esto está muy bien, pero hay que llevarlo a cabo. He estado hablando con ellos durante 20 minutos para resolver una incidencia, y lo peor es que te dicen que está solucionado y no es cierto. Así que me tocará volver a llamar nuevamente. Creo que deben incidir muchísimo más en formación, puesto que cada vez que llamas, siempre hay algo que no saben solucionar. Yo lo veo, como una falta de profesionalidad.
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