Artículo publicado en IEDGE en el Máster de Marketing Relacional
DELL se ha convertido
en un fabricante de informática a nivel mundial. Como todos sabemos,
comenzó su andadura siendo el primer fabricante que vendía
ordenadores por Internet cuando la Red era al menos muy incipiente en
España. Recuerdo un pensamiento ingenuo: “¡Cómo van a vender si
para vender necesito conectarme a Internet y para conectarme a
Internet necesito el ordenador que ellos tienen!”.
Se han sabido
posicionar en un segmento de buena calidad a un precio razonable. No
son los más baratos pero sí ofrecen una buena calidad en sus
productos.
Tienen la gran ventaja
que no cuentan con distribuidores, sino que todas sus transacciones
las realizan con usuarios finales directamente. Es decir, que a
través de la tienda online conocen a todos sus compradores, y eso
les debería dar una gran ventaja competitiva con respecto a otros
fabricantes que están atados a cadenas de distribución; si se
planteasen hacer aguas abajo, llegar directamente al consumidor,
automáticamente los distribuidores les cerrarían las puertas, lo
que supone un riesgo muy importante que no todos pueden asumir.
Veamos qué ofrece Dell
para favorecer las relaciones con sus clientes.
Comienza pidiendo que
se identifique en alguno de los grandes grupos de clientes:
consumidores, pequeñas empresas y grandes empresas.
O bien da la
posibilidad de entrar en la cuenta particular del cliente:
Usan la tecnología
para averiguar qué modelo es el que tienes y a partir de ahí
automatizan la actualización del equipo y la descarga de manuales.
Una gran cantidad de información que ponen a disposición de los
usuarios sin obligarles a que éstos hagan un cursillo acelerado de
modelos y arquitecturas de ordenadores.
Pero si el cliente no
sabe muy bien cuál es el problema, puede acudir a Dell Diagnosis. Es
una herramienta que permite averiguar los posibles problemas que
pudiera tener el ordenador, sin consultar con un técnico.
Han puesto en marcha el
Código de Servicio Rápido por el cual el cliente consiente e
instala un programa que puede hacer un diagnóstico del ordenador y
compartir esa información con los técnicos, por lo que cuando el
cliente necesita ayuda remota, ellos ya disponen de toda la
información. El servicio percibido por el cliente es excelente y
DELL evita costes de Call Center al reducir los tiempos de
conversación.
Además, el cliente se
puede dirigir a DELL de la forma que prefiera, sin prácticamente
restricciones: foro, Twister, Facebook, Teléfono (y no es la opción
que más destaca visualmente), correo electrónico e incluso si no es
para un producto DELL, también te dan asistencia.
Y si finalmente el
cliente decide retirar el producto, ofrecen la opción de reciclar
Como se ve, la parte
principal del servicio que prestan es a través de la WEB y
conscientes de ello, invitan a los clientes a mejorarla a través de
una encuesta.
La primera pregunta es
para NPS (Net promoter Score) donde hasta 6 inclusive se considera
Detractor, 7 y 8 Pasivo y 9 y 10 Promotor. La fórmula de calculo es
(Promotores – Detractores)/Total. De esta forma calculan la
satisfacción de clientes y pueden hacer seguimiento a lo largo del
tiempo.
Y después de un par de
preguntas, vuelven a utilizar NPS pero para puntos estratégicos de
su página WEB.
Se preocupan por el
objetivo de la visita a lo largo de varias preguntas.
Además, pregunta qué objetivo era el de la visita. Es curioso que sólo deje marcar un objetivo ... Un cliente puede estar consultando el contenido por varios motivos.
¿En qué podrían
mejorar? El listón es alto, pero quizá les falta proactividad.
Tienen todos los emails y las direcciones postales de todos sus
clientes. ¿Por qué no envían información que ayude al cliente a
sacarle más partido a su equipo o conseguir más visitas a la página
WEB que al final es donde ellos lo tienen todo?
