Fidelización y APP de Decathlon. Conocimiento y posibilidad de comunicarse con el cliente.
El mensaje central para que el cliente instale la aplicación es la comodidad de llevar también la tarjeta de fidelización donde se acumulan puntos en el móvil, que tiene la especial característica que siempre está junto al usuario.
De esta forma se aseguran que todas las compras que realiza ese usuario son declaradas, con lo que la cantidad de datos que reciben debe ser mucho mayor.
Muy interesante ya sólo por esto. Pero, claro, esto va mucho más allá.
En la segunda imagen, se puede ver un ejemplo de tarjeta de fidelización en el móvil, que cuando se enseña a la persona que está cobrando, puede leer desde el lector de código de barras estándar, lo que permite almacenar toda la información en el ERP / CRM de Decathlon.
Por otra parte, todas las aplicaciones en Android y en Ios, tienen un identificador único que se conoce como Token, que cuando el cliente se descarga la aplicación, Decathlon lo puede almacenar en su base de datos. Cuando pide al usuario que se identifique, en ese momento tiene vinculado el usuario con el token.
Este identificador es vital puesto que permite enviar mensajes Push a esos clientes. Un mensaje Push es la alerta que aparece en la parte superior del móvil como puede ser que hay correo nuevo, una actualización disponible, un mensaje de Whatsapp, etc. El envío de estos mensajes son totalmente gratuitos y el mensaje es configurable por el autor de la APP.
Para conseguir esto, hay que programar una conexión al centro de Google y al de Apple que están dedicados para este tipo de mensajes. Se pueden enviar de forma masiva o individualmente (la tecnología que hay detrás no es la misma). En definitiva, supone un canal de comunicación directa con el cliente, gratis en su uso, y con toda la información del consumidor.
- Se puede escanear el código del producto y obtener información del mismo. Por otra parte, Decathlon puede estar recogiendo es su base de datos, a través de la conexión a internet del propio usuario, el número de la tarjeta que hace esa consulta, el producto sobre el que lo realiza, cuándo lo hace e incluso la etiqueta podría tener un código que identificase la tienda, con lo que podrían llegar a saber desde qué tienda se hace la consulta.
- Hay un espacio de publicidad prominente que actualizan según las circunstancias. En este caso, el mensaje es genérico y que cumple cumple 7 años. Si el usuario tocase el enlace, se puede registrar que esa persona, en esa fecha, se interesó por el mensaje publicitario. La tecnología permite incluso personalizar el mensaje mostrado según el dispositivo que está abriendo la aplicación. Para eso, la APP enviaría un mensaje al CRM de Decathlon que esa tarjeta de fidelización la ha abierto y si tiene algún mensaje pendiente. El CRM puede contestar con una URL dinámica que está embebida en la propia aplicación.
- Se puede actualizar datos a través de la aplicación que les ayuda a mantener un buen nivel en su calidad de datos.
En el caso de la APP que es objeto de estudio, puede utilizar la red (para enviar y recibir datos como hemos ido desgranando), GPS (les interesa dónde está el cliente, al menos lo pueden recoger), estado del teléfono y realizar fotos (para poder escanear los productos).
El caso de Decathlon es un claro ejemplo de cómo la tecnología está ayudando a conseguir diferentes objetivos importantes de marketing como son:
- Identificación del cliente y su comportamiento. Conocimiento profundo del consumidor.
- Abre dos canales de comunicación a través de Push y del mensaje central publicitario de la APP.
- Actualización de datos.
- Fidelización del cliente facilitando distintos servicios.
Si sobre toda esta información se aplica un BI, de los muchos que hay en el mercado, se puede explotar toda la información y extraer un verdadero conocimiento.
